Mengejutkan, Piawaian Khidmat Pelanggan Rumah Wafel Tinggi Secara Konsisten

Apabila mencari contoh piawaian perkhidmatan pelanggan secara konsisten dalam rantai restoran AS yang terbesar, adalah logik untuk melihat rantaian restoran perkhidmatan penuh dengan harga menu yang konsisten tinggi seperti Ruth's Chris Steakhouse dan Capital Grille atau rantai restoran dengan populariti yang tinggi seperti Starbucks atau Kilang Cheesecake.

Tetapi contoh terbaik dari perkhidmatan pelanggan restoran tahap tinggi yang konsisten yang saya alami telah, menghairankan, di gerai restoran rumah Waffle House yang rendah hati.

Waffle House membuktikan bahawa perkhidmatan pelanggan terbaik tidak hanya disediakan untuk rantaian restoran lima bintang dengan alas meja putih dan belanjawan latihan perkhidmatan pelanggan yang besar. Perkhidmatan pelanggan restoran terbaik hanya memerlukan tahap komitmen yang tinggi dan pekerja sebenar yang benar-benar peduli.

RELATED: Rantai Restoran di Misi >>

Saya mendapat pembaikan grit di Rumah Waffle baru-baru ini dan melancarkan perbualan dengan pelayan saya, Chris. Saya ingin mengetahui rahsia di sebalik perkhidmatan pelanggan Waffle House, yang saya selalu jumpa secara konsisten, jadi saya bertanya kepadanya beberapa soalan mengenai latihan dan pengurusan. Chris tidak mempunyai jawapan konkrit untuk saya sehingga dia merujuk kepada "The Magnificent Seven. "

Apabila saya berhenti Chris dan bertanya kepadanya apa yang" The Magnificent Seven ", dia menggunakan jari-jarinya untuk mengira tujuh kenyataan, yang saya sedar setengahnya ialah standard perkhidmatan, walaupun Chris sendiri tidak menggunakan istilah itu.

Dia juga membacakan sepuluh langkah perkhidmatan seperti cekap, walaupun dia tidak memberi mereka gelaran rasmi.
Berhubung dengan harta intelek syarikat, saya tidak akan menyenaraikan mereka semua di sini (walaupun saya meminta Chris untuk menuliskannya untuk saya, yang dia dapat lakukan tanpa mengintip di mana-mana manual operasi).

Tetapi saya akan mendedahkan beberapa perkara yang muncul pada kedua-dua senarai, dan oleh itu, secara jelas dianggap penting untuk pengalaman Waffle House.
Item pertama di kedua-dua senarai adalah "ucapan mesra. "Ini menjelaskan mengapa, apabila anda berjalan di pintu restoran Waffle House, anda disambut stereophonically oleh pekerja yang kelihatannya melihat anda memasuki mata di belakang kepala mereka.
Nombor tujuh daripada "Tujuh Megah" adalah "Jangan pernah memegang pesanan. "Nombor lapan pada senarai langkah perkhidmatan ialah" Menyampaikan makanan panas. "Ini menjelaskan mengapa telur saya sentiasa dimasak dengan betul dan bubur saya tidak hanya sekadar gumpalan sejuk pada piring saya.
"Pra-bas" muncul empat kali di antara kedua-dua senarai, yang menjelaskan mengapa, walaupun perabot dan piring kelihatan seperti mereka telah digunakan sejak tahun 1960-an, mereka sentiasa bersih.
Menariknya, di mana-mana senarai terdapat sebutan meminta pelanggan bagaimana mereka menyukai makanan mereka. Namun, setiap kali saya pernah berada di sebuah restoran Waffle House, saya diminta berulang kali, walaupun oleh pekerja yang tidak mempunyai apa-apa kaitan dengan makanan saya.
Saya bertanya kepada Chris mengapa hal itu terjadi walaupun ia tidak ada dalam senarai, dan mengapa ia kelihatan begitu tulus. Dia berkata dia benar-benar tidak tahu, kecuali kebanyakan orang yang bekerja di sana hanya orang yang ramah.

Ini mengingatkan saya tentang strategi pengambilan cemerlang yang saya pelajari semasa bekerja untuk Walt Disney World Resort. Itulah cara terbaik untuk mendapatkan pekerja anda agar bersahabat dengan para pelanggannya adalah untuk mengupah pekerja yang ramah.
Walaupun saya tidak membacanya secara peribadi, saya yakin bahawa setiap rantaian runcit di U. S. mempunyai piawaian perkhidmatan bertulis - di suatu tempat. Tetapi saya juga yakin bahawa jika saya berjalan di mana-mana pusat membeli-belah pusat membeli-belah atau pusat, kebanyakan pekerja runcit tidak dapat membaca standard perkhidmatan mereka dengan mudah seperti yang dilakukan oleh Chris. Jika pekerja tidak tahu apa piawai perkhidmatan, bagaimanakah mereka dapat menjamin mereka?
Apabila saya bertanya kepada Chris mengapa dia mengetahui standard perkhidmatan dengan hati, jawapannya adalah satu rahsia korporat yang terlalu baik untuk tidak dikongsi. (Maaf, Waffle House!) Dia berkata, "Kerana pada permulaan pergeseran perkara pertama yang kami lakukan ialah menulis Tujuh Magnificent di belakang buku tiket kami. "Sama ada ini adalah amalan korporat, atau hanya sesuatu yang pemilik francais di lokasi tertentu itu, ia adalah cemerlang dalam kesederhanaannya.

Apabila memaksa pekerja untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang baik, anda tidak mendapat apa yang anda mahu, anda tidak mendapat apa yang anda permintaan, anda tidak mendapat apa yang anda fikir adalah akal. Anda mendapat apa yang anda mengukuhkan. Jika setiap pekerja memberi tumpuan kepada piawaian perkhidmatan pada permulaan setiap perubahan, kepentingan piawaian perkhidmatan itu diperkuat secara automatik. Jika pekerja yang sama masih tidak menepati piawaian, sekurang-kurangnya mereka tidak dapat mengatakan mereka tidak tahu apa yang diharapkan daripada mereka.
Mereka yang menganggap suasana sebagai sebahagian daripada pengalaman makan tidak perlu berfikir tentang berjalan kaki di Rumah Wafel. Ia mungkin kelihatan agak menakutkan. Rantai restoran tanpa tepi jalan tidak berpura-pura menjadi pemenang anugerah dalam setiap aspek, dan pastinya tidak menetapkan piawaian yang tinggi untuk hiasan restoran. Tetapi pembaca Zagat nampaknya berfikir bahawa mereka mempunyai beberapa sarapan pagi dan kopi yang terbaik yang boleh didapati di rantai restoran runcit di Amerika Syarikat. Bagi saya, saya pergi ke Waffle House mengharapkan hanya bubur panas dan telur yang matang seperti saya memerintahkan mereka. Penglibatan pekerja Waffle House, bagaimanapun, jarang gagal melebihi harapan saya. Ia bagus untuk mendapatkan perkhidmatan yang solid dari orang sebenar yang benar-benar peduli.
Dan roti bakar kismis dengan mentega epal juga bagus.