Bagaimana Menangani Aduan Pelanggan

Aduan pelanggan adalah sesuatu yang dihadapi oleh setiap pelanggan yang dihadapi oleh perniagaan pada suatu masa. Dalam industri runcit, ini boleh menjadi beratus-ratus kali sehari, sementara syarikat-syarikat yang lebih perniagaan untuk berfokus perniagaan tidak akan menangani aduan pelanggan dengan kerap. Bagaimanapun banyak keluhan pelanggan yang anda terima, ada cara yang harus ditangani untuk memastikan pelanggan akan tetap menjadi pelanggan anda, dan pesanan dari anda lagi.

Kenapa Aduan Pelanggan Penting Untuk Perniagaan Anda

Adalah penting bagi perniagaan anda bahawa pelanggan mengeluh kerana anda mempunyai peluang untuk menangani isu tersebut dan membetulkannya, memastikan ia tidak berlaku kepada pelanggan lain, dan memastikan anda membetulkan masalah untuk pelanggan yang mengadu. Jika pelanggan mempunyai masalah dan tidak membuat aduan, maka mereka akan terus mempunyai pendapat negatif tentang syarikat anda, mungkin tidak pernah memesan dari Anda lagi, dan dapat memberitahu pelanggan lain atau pelanggan potensial tentang pengalaman negatif mereka, yang dapat meniadakan apa-apa maklum balas positif yang mereka dengar. Oleh itu, untuk mengelakkan maklum balas negatif berpotensi ini, penting bagi pelanggan anda untuk memaklumkan kepada perniagaan anda pada saat ia mempunyai masalah supaya dapat ditangani dengan cepat dan berhasil.

Penyelidikan pasaran telah mendapati bahawa pelanggan yang telah mengeluh mengenai produk atau perkhidmatan dan telah berjaya menangani kes itu adalah 70 peratus yang mungkin untuk memesan dari vendor lagi.

Selain itu, 95 peratus daripada pelanggan akan memberikan pembekal peluang kedua jika mereka menangani aduan dengan tepat pada masanya dan positif.

Kakitangan Anda Mesti Dilatih untuk Menangani Pengaduan

Apabila pelanggan mengadu tentang produk atau perkhidmatan, orang pertama yang berkomunikasi dengan pelanggan mesti memberi respons kepada isu mereka.

Jika pelanggan percaya bahawa orang yang mereka bicarakan itu meremehkan atau tidak peduli dengan masalah, maka ini dapat meningkatkan masalah sehingga tidak peduli seberapa keras anda mencuba pelanggan tidak akan puas.

Dengan media sosial yang memainkan peranan penting dalam pemasaran dan promosi syarikat, pelanggan yang merasa kecewa dengan tindak balas awal terhadap aduan mereka dengan cepat boleh memberitahu rangkaian sosial mereka tentang apa yang mereka alami. Ini boleh memberikan pendapat negatif terhadap syarikat anda kepada ratusan atau ribuan pelanggan yang berpotensi.

Untuk memastikan bahawa pelanggan dibuat untuk merasa bahawa aduan mereka diambil dengan serius, sangat penting untuk mempunyai kakitangan yang anda hubungi pertama dengan pelanggan untuk mempunyai kemahiran yang tepat untuk menangani aduan pelanggan. Ini boleh dilakukan melalui telefon, melalui e-mel, laman web syarikat anda, dan semakin melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter.Dengan apa jua cara aduan pelanggan dibuat, penting untuk mengetahui hubungan dan berurusan dengannya dengan cepat dan berjaya.

Apa Ada Dalam Aduan?

Apabila pelanggan panggilan atau e-mel dengan isu mereka, mereka mungkin akan kecewa atau marah terhadap keadaan.

Namun, maklumat dalam aduan ini sangat penting bagi syarikat anda. Aduan biasanya akan menerangkan, item atau perkhidmatan yang menjadi punca masalah, kesulitan yang dialami oleh pelanggan, dan apa yang pelanggan ingin anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Kadang-kadang masalahnya adalah mudah contohnya seorang pelanggan membeli item minggu lalu dan ia tidak lagi berfungsi, jadi mereka mahu pengganti. Walau bagaimanapun, aduan itu boleh menjadi rumit seperti isu dengan item yang tiada jaminan atau item yang telah diubah suai oleh pelanggan, dan kemudian maklumat bahawa pembekalan pelanggan sangat penting untuk bagaimana anda cuba membantu pelanggan dengan aduan itu.

Ketepatan masa

Apabila pelanggan membuat aduan, penting untuk mengakui, menganalisa, dan menyelesaikan aduan secepat mungkin.

Jika aduan ditangani dengan cepat dan pelanggan senang dengan penyelesaiannya, maka ini akan menyebabkan lebih banyak pesanan pada masa akan datang. Tetapi jika aduan diluluskan dari jabatan ke jabatan dengan sedikit atau tidak ada komunikasi yang diserahkan kepada pelanggan, maka semakin lama isu itu tidak dapat diselesaikan, kemungkinan tingkat kepuasan pelanggan berkurang, dan ini dapat menyebabkan pelanggan tidak pernah memesan dari syarikat lagi.