Penyelidikan pasaran Mengenali Sikap Jenama Pelanggan

Sikap jenama pelanggan terdiri daripada dua komponen: Kekuatan persatuan positif atau negatif yang pengalaman pelanggan berkenaan dengan jenama tertentu dan keyakinan bahawa persatuan positif atau negatif adalah tepat. Dalam erti kata lain, berapa pelanggan suka / tidak suka jenama, dan betapa yakin bahawa pelanggan bahawa persepsi tentang jenama ini betul?

Bagaimana Kaedah Ukur Digunakan untuk Membina Sikap Jenama Pelanggan

Sikap jenama pelanggan adalah keadaan minda yang membolehkan pengguna melihat jenama melalui penuras.

Konsumen mengembangkan pandangan tentang jenama bersama spektrum atau kontinum, tetapi tidak ada yang hilang dengan memikirkan spektrum ini sebagai jenis skala Likert. Lima atau tujuh mata dari skala Likert adalah tanda tanda sikap pelanggan pada satu ketika tertentu. Sikap jenama pelanggan dinyatakan sebagai pendapat yang berpanjangan atau konsepsi pembezaan produk, sama ada baik atau buruk.

Apa yang Boleh Dilakukan Seorang Pengurus Jenama

Tujuan utama pengurusan jenama adalah untuk memindahkan pengguna dari satu titik ke kontinum kepada yang lain. Dan secara semulajadi, objektifnya adalah untuk memindahkan pengguna ke peringkat kontinum. Contohnya, apabila menganalisis data respons kaji selidik kepuasan pelanggan, seorang penyelidik pasaran bercakap tentang memindahkan responden tinjauan dari kotak jarak pertengahan ke dua kotak teratas dalam julat pemarkahan. Contohnya berikut:

Apa yang dimaksudkan oleh Skor Peti Atas pada Survei Kepuasan

Kajian kepuasan pelanggan sering menggunakan skala penarafan 5 mata, suatu amalan yang serupa dengan skala Likert.

Angka lima umumnya mewakili pelanggan yang sangat puas, manakala yang nomor satu mewakili pelanggan yang sangat tidak berpuas hati. Konvensyen ini terutama disebabkan oleh kecenderungan orang untuk mempertimbangkan bilangan yang lebih besar sebagai mencadangkan penarafan yang lebih baik. Pemikiran ini dikaitkan dengan amalan menggunakan peratusan dengan 100% dianggap sebagai skor terbaik.

Menggunakan skala penarafan lima mata ini, peratusan pelanggan yang memilih untuk menandakan nombor 5 ketika menjawab pertanyaan dikumpulkan sebagai pengganti "kotak teratas". Ini bermakna bahawa jumlah skor untuk kotak teratas mewakili 100 peratus daripada pelanggan yang memilih nombor 5. Jumlah markah untuk kotak teratas tidak, maka, mempertimbangkan rating 1 hingga 4 sebagai menghitung ke arah skor total.

Bagaimana Anda Memandang? Sebagai contoh, dua jawapan tinjauan telah diterima: pelanggan pertama menandakan penarafan 5 pada kualiti jenama, manakala pelanggan kedua memberikan kualiti jenama penarafan 3. Dalam contoh ini, skor kotak teratas adalah 50, bahawa 50% pelanggan berpuas hati dengan kualiti jenama.Pengiraan untuk mencapai angka ini ialah: [(100 + 0) / 2 kaji selidik = 50]

Kaedah pemarkahan kotak teratas adalah sistem pemarkahan yang agresif di mana perubahan positif tidak mudah dicapai. Itu adalah mengatakan bahawa sukar untuk "memindahkan" pelanggan ke julat kotak teratas. Kelebihan utama menggunakan sistem penarafan yang ketat ini ialah ia cenderung memaksa orientasi semua tangan ke dek untuk memberikan pengalaman cemerlang kepada pelanggan.

Nilai-Tambah Pelanggan yang Sangat Puas

Nilai seumur hidup pelanggan yang menilai dalam julat kotak teratas telah ditunjukkan oleh para penyelidik pasaran untuk lebih besar daripada pelanggan yang menjawab bahawa mereka hanya berpuas hati dengan pengalaman pengguna mereka .

Usaha bersepadu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dianggap cara yang baik untuk membina hubungan pelanggan dan kesetiaan jenama.