Video: Cara Untuk Mengendalikan Aduan Pelanggan 2024
Sukar untuk mendengar bahawa seseorang tidak berpuas hati dengan produk, perkhidmatan, pengalaman membeli-belah, kakitangan atau amalan khidmat pelanggan, terutamanya apabila anda bekerja keras untuk membuat segala-galanya betul. Tetapi aduan pelanggan adalah peluang yang sempurna untuk menyelidiki minda penonton sasaran anda dan mendedahkan bidang untuk penambahbaikan.
Berikut adalah lima cara anda boleh mengubah aduan pelanggan menjadi pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan anda, peluang untuk meningkatkan perniagaan anda dan pengalaman pembelajaran yang berharga untuk anda.
1. Alamat Masalah Segera
Jika anda tahu pelanggan tidak berpuas hati, jangan abaikannya. Tanya apa yang menyebabkan ketidakbahagiaan dan apa yang boleh anda lakukan untuk membetulkan keadaan. Semakin lama anda menunggu untuk membawanya, semakin teruk lagi. Tidak ada sesiapa yang ingin mempunyai perbualan yang tidak selesa ini, tetapi bukan hanya akan menangani isu ini yang meletakkan anda di jalan menuju penyelesaian, tetapi kesediaan anda untuk menghadapinya akan memberitahu pelanggan anda bahawa anda peduli dengan perniagaan mereka dan pada akhirnya kepuasan mereka.
2. Tanyakan Soalan Kanan
Anda tidak boleh menyelesaikan masalah negatif sehingga anda mempunyai gambaran yang penuh dan tepat tentang apa yang salah bagi pelanggan. Minta banyak soalan untuk mendapatkan pegangan terhadap jangkaan pelanggan dan di mana perniagaan anda jatuh pendek. Menanya soalan yang betul dan mendengar pelanggan akan memberi anda jawapan yang betul supaya anda dapat menangani aduan dengan berkesan.
Adalah idea yang baik untuk meminta maklum balas pelanggan secara teratur, walaupun tidak ada masalah.
Kekayaan maklumat yang boleh anda kumpulkan dari pandangan pelanggan boleh menjadi tidak ternilai, jadi pertimbangkan untuk menggunakan proses maklum balas yang berterusan untuk mengetepikan aduan sebelum ia berlaku.
3. Menawarkan Do-Over
Jika ia adalah produk anda yang pelanggan tidak puas, beri dia yang baru tanpa caj untuk melihat apakah itu membetulkan masalah itu.
Jika pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan tertentu, lawati semula hasil dan lihat apakah ada cara anda dapat memperbaikinya agar lebih sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan.
Jika pelanggan tidak berpuas hati dengan komunikasi kakitangan sub-par atau pengalaman perkhidmatan pelanggan yang negatif, minta maaf atas situasi dan gelung pada orang ketiga supaya dia dapat memperbaiki perkhidmatan kurang dari-bintang.
4. Laraskan Proses Komunikasi
Semua orang berkomunikasi secara berbeza, dan sukar untuk menyelesaikan situasi yang jika tidak ada pertemuan pikiran. Sekiranya masalah itu berasal dari miskomunikasi, cuba format baru. Jika anda telah mengendalikan segala-galanya melalui e-mel, jadwal panggilan telefon untuk melihat jika anda boleh mendapatkan perkara yang dibersihkan dari suara ke suara. Selepas panggilan, anda boleh merumuskan perbualan dan menghantar maklumat tersebut kepada pelanggan dalam e-mel.Ini akan memberi anda peluang tambahan untuk memastikan anda berdua berada di halaman yang sama.
5. Ketahui Bagaimana Mengendalikan Aduan Awam
Banyak perbualan perkhidmatan pelanggan yang berlaku melalui media sosial hari ini. Apabila ia datang kepada pelanggan yang tidak puas hati menyampaikan keluhan mereka melalui platform sosial, ada dua yang tidak ada untuk mengelakkan. Pertama, jangan sekali-kali memadamkan aduan dari profil sosial anda.
Itu bukan sahaja akan membuat pelanggan berasa tidak diingini dan bahan api yang lebih besar yang boleh merosakkan jenama anda, tetapi ia juga akan menghantar mesej kepada semua pelanggan anda yang anda tidak peduli.
Kedua, jangan masuk perbualan dengan pelanggan yang marah dalam forum umum. Segera minta maaf dan beritahu pelanggan yang tidak berpuas hati secara terbuka bahawa anda ingin membetulkan keadaan untuknya, kemudian alihkan perbualan secara luar talian ke telefon atau e-mel. Mudah-mudahan, anda akan dapat menyelesaikan situasi ini, dan pelanggan yang tidak berpuas hati akan memaparkan kepada orang ramai betapa gembiranya mereka sekarang.
Aduan pelanggan boleh menjadi sukar untuk ditangani, tetapi terdapat lapisan perak. Seorang pelanggan yang mengadu adalah orang yang ingin terus membeli daripada anda. Dia hanya memberi anda petunjuk yang anda perlukan untuk membuat perubahan positif dalam perniagaan anda.
Hemat dan gunakan wawasan untuk meningkatkan pengalaman untuk setiap pelanggan anda.
4 Cara praktikal untuk Mengendalikan Aduan Pelanggan
Tip untuk menangani aduan pelanggan. Hantar pelanggan anda pulang gembira dengan minuman percuma atau pencuci mulut percuma.
Meredakan Aduan Pelanggan dengan Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
Adalah staf anda yang menyabotase perkhidmatan pelanggan yang baik untuk mendapatkan perkataan terakhir dalam ? Berikut adalah cara untuk mengelakkan aduan pelanggan dari meningkat ke krisis pelanggan.
6 Langkah untuk Mengendalikan Aduan Penyakit Hama
Boleh masuk ke mana-mana harta sewa, jadi setiap tuan tanah harus tahu bagaimana untuk mengendalikan aduan penyewa. Berikut adalah enam langkah untuk berjaya.