Adalah Kesetiaan Pelanggan Mati?

Oleh semua akaun, kesetiaan mati. Pelanggan memilih kesabaran. Atau adakah mereka? Dalam satu kajian baru-baru ini yang dijalankan, kami mendapati bahawa lebih daripada 67% pelanggan memilih untuk menjadi setia kepada satu kedai; Walau bagaimanapun, mereka tidak merasakan mana-mana satu kedai adalah setia kepada mereka. Maksudnya, mereka mahu menjadi setia, mereka tidak merasakan bahawa kedai runcit hari ini memberi tumpuan kepada mereka sebagai individu. Pelanggan melihat peruncit yang memberi tumpuan kepada orang ramai dan dalam dunia digital hari ini, keperibadian adalah segalanya.

Saya menulis dalam artikel dua tahun yang lalu bahawa jika kami tidak meningkatkan pengalaman pelanggan di kedai runcit kami, kami menghadapi masalah. Forrester mendapati bahawa millennial (kini penduduk membeli-belah terbesar) lebih suka kedai batu bata dan mortar ke atas membeli-belah dalam talian hampir 2 hingga 1. Tetapi mereka masih membeli-belah dalam talian. Black Friday bukanlah perkara biasa. Banyak pelanggan memilih untuk berbelanja secara dalam talian. Walaupun ini baik untuk stor besar atau rantaian nasional, adalah bencana untuk peruncit bebas.

Jadi, ke manakah kesetiaan pergi? Dan mengapa pelanggan memilih untuk berbelanja secara dalam talian atau di kedai pesaing berbanding anda? Pertama, mari kita buangkan mitos - Bukan harga! Kajian selepas kajian membuktikan fakta ini. Namun peruncit masih ingin mempercayai bahawa itu adalah harganya (sesuatu yang tidak dapat mereka kendalikan) berbanding pengalaman pelanggan (yang mereka dapat.) Benar, kadang-kadang anda kehilangan jualan dengan harga, tetapi bukan pelanggan. Bermaksud bahawa pelanggan boleh membeli 80% dari anda dan 20% dari orang lain berdasarkan harga.

Tidak apa-apa. Itulah kesetiaan. Tetapi peruncit khusus mahu 100%.

Saya mendapatkannya. Saya masih ingat berlari ke salah satu pelanggan "setia" saya membeli stoking dari kedai jabatan berbanding saya (di mana mereka biasanya berbelanja.) Saya mempunyai masa "pengkhianatan" dan membuatnya janggal untuk pelanggan saya. Bersama-sama memahami dan berkata "baik untuk berjumpa dengan anda, berharap untuk berjumpa dengan anda di kedai lagi tidak lama lagi" ucapan, saya membuat komen yang kurang baik seperti "stoking saya tidak cukup baik untuk anda?" Saya jujur ​​tidak akan menyalahkan pelanggan itu kerana tidak pernah kembali ke kedai saya.

Apabila ditinjau (dengan satu bentuk) mengapa seseorang akan memilih dalam talian berbanding dengan kedai (bric dan mortar) untuk berbelanja, sebab utama adalah kemudahan, harga, dll. Tetapi apabila kita duduk bersama orang dan bercakap dengan mereka mengenainya, jawapannya sangat berbeza. (Mungkin kerana kami tidak menetapkan jawapan untuk mereka memilih seperti bentuk.) Intinya: ' Pengalaman membeli-belah dalam talian dan di kedai benar-benar tidak berbeza. Dan kerana mereka tidak berbeza, mengapa saya harus keluar dari piyama saya untuk membeli? '

Petikan sebenar dari pelanggan yang kami kaji adalah pembukaan mata kepada saya. Saya memutuskan untuk mengejar idea ini. Adakah peralihan membeli-belah runcit atau pendapat seorang lelaki yang benar-benar menyukai piyama.Dan semakin banyak orang yang kami tanyakan dan semakin kami menyiasat, semakin kami mendapati ia benar. Dalam banyak kes, pelanggan meratapi kedai runcit tempatan yang mereka gunakan untuk berbelanja kerana mereka masih menginginkannya. Mereka mengingati tahun kemuliaan apabila kedai itu "tahu nama saya, memenuhi keperluan saya, dan membuat saya merasa istimewa."

Kesetiaan pelanggan tidak mati. Tetapi ia menyokong kehidupan. Anda mempunyai lebih banyak kawalan ke atas kesetiaan daripada yang anda sedar. Berapa banyak langkah pemotongan kos yang anda ambil dalam tempoh dua tahun yang lalu yang mengurangkan pengalaman pelanggan?

Apa perubahan yang anda buat dalam merchandising? Bilakah kali terakhir anda melukis kedai atau memindahkan paparan? Berapa banyak pelanggan yang boleh disenaraikan oleh pekerja anda dengan nama dan apa barangan yang mereka suka? Adakah pengalaman pelanggan ditenun ke dalam istilah budaya anda? Jawapan kepada soalan-soalan ini adalah tanda-tanda bahawa pengalaman kedai anda pudar.

Dan apabila pengalaman kedai memudar, begitu pula kesetiaan. Kami adalah makhluk kebiasaan. Kami mahu membeli-belah di kedai runcit yang sama setiap kali. Tetapi dengan begitu banyak pilihan hari ini (termasuk dalam talian) dan dengan masa pelanggan menjadi sangat berharga kepada mereka, ia hanya masuk akal bahawa dia ingin membeli-belah di kedai yang membuat mereka merasa dihargai.

Apabila saya berunding dengan kedai runcit, saya sering mendapati bahawa banyak perkara yang mereka lakukan untuk mempromosikan dan meningkatkan kesetiaan, telah "dipotong" untuk menjimatkan wang.

Walaupun pemotongan kos membantu dengan jangka pendek P & L, ia menyakiti jangka panjang kedai. Saya selalu kagum saya bahawa para peruncit tidak pernah bertanya kepada pelanggan setia sekali mengapa mereka pergi. Sebaliknya mereka memanggil saya dan membayar saya wang untuk mengetahui. Dan bagaimana saya mengetahui? Saya bertanya kepada pelanggan. Dan anda boleh melakukan perkara yang sama. Anda tidak memerlukan perunding mahal hanya bercakap dengan pelanggan anda.

Millennials terutama yang ingin dikenali. Apa yang dilakukan oleh kedai anda untuk membuat mereka berasa seperti itu? Adakah mereka orang atau transaksi? Pakar kecekapan dan pakar operasi boleh merosakkan peruncitan. Runcit adalah mengenai pengalaman pelanggan dan bukannya kecekapan. Mendapatkan pelanggan masuk dan keluar dengan cepat mungkin kelihatan hebat di atas kertas, tetapi ia akan merosakkan kesetiaan.