5 Jenis Pelanggan - Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Dalam industri runcit, nampaknya seolah-olah kita sentiasa menghadapi masalah mencari pelanggan baru. Kebanyakan kita terobsesi dengan memastikan pengiklanan, paparan dan harga kami semua "menjerit" untuk menarik perniagaan baru. Tumpuan ini untuk mengejar pelanggan baru untuk meningkatkan jualan tentu bijak dan perlu, tetapi, pada masa yang sama, ia boleh membuat kami terluka. Oleh itu, tumpuan kami benar-benar harus dilakukan pada pelanggan setia - 20 peratus daripada pelanggan kami yang kini merupakan pelanggan terbaik kami.

Secara runcit, idea yang memberi tumpuan kepada pelanggan semasa terbaik harus dilihat sebagai peluang yang sedang berjalan. Untuk lebih memahami rasional di sebalik teori ini dan menghadapi cabaran untuk membina kesetiaan pelanggan, kita perlu memecahkan pembeli kepada lima jenis pelanggan utama:

1. Pelanggan yang Setia: Mereka mewakili tidak lebih daripada 20 peratus pelanggan kami asas, tetapi membuat lebih daripada 50 peratus daripada jualan kami.
2. Pelanggan Diskaun: Mereka menyimpan kedai kami dengan kerap, tetapi membuat keputusan berdasarkan saiz markdown kami.
3. Pelanggan Impulse: Mereka tidak perlu membeli item tertentu di bahagian atas senarai "To Do" mereka, tetapi masuk ke kedai dengan keinginan. Mereka akan membeli apa yang kelihatan baik pada masa itu.
4. Pelanggan Berasaskan Keperluan: Mereka mempunyai niat khusus untuk membeli jenis item tertentu.
5. Pelanggan Wandering: Mereka tidak mempunyai keperluan khusus atau keinginan apabila mereka masuk ke kedai. Sebaliknya, mereka mahukan pengalaman dan / atau komuniti.

Jika kita serius untuk mengembangkan perniagaan kita, kita perlu menumpukan usaha kita kepada para pelanggan yang setia dan barang dagangan kita untuk memanfaatkan pembeli impuls. Tiga jenis pelanggan yang lain mewakili satu segmen perniagaan kami, tetapi mereka juga boleh menyebabkan kami menyalahgunakan sumber-sumber kami jika kami meletakkan terlalu banyak penekanan kepada mereka.

Berikut adalah keterangan lanjut tentang setiap jenis pelanggan dan cara untuk menangani mereka:

Pelanggan yang Setia

Secara semulajadi, kita perlu berkomunikasi dengan pelanggan ini secara teratur melalui telefon , mel, e-mel, media sosial, dan lain-lain. Orang-orang ini adalah orang-orang yang boleh dan harus mempengaruhi keputusan membeli dan dagangan kami. Tidak ada yang akan membuat pelanggan setia merasa lebih baik daripada meminta input mereka dan menunjukkan kepada mereka betapa anda menghargainya. Dalam fikiran saya, anda tidak boleh melakukan cukup untuk mereka. Banyak kali lebih banyak yang anda lakukan untuk mereka, semakin mereka akan mengesyorkan anda kepada orang lain. Kata mulut positif adalah perniagaan emas.

Pelanggan Diskaun

Kategori ini membantu memastikan inventori anda berubah dan, sebagai hasilnya, ia merupakan penyumbang utama kepada aliran tunai. Walau bagaimanapun, kumpulan yang sama ini sering kali akan menelan belanja wang kerana mereka lebih cenderung untuk memulangkan produk tersebut.(Lihat Tips untuk Mengendalikan Pulangan Kedai.)

Pelanggan Impuls

Jelas, ini adalah segmen pelanggan kami yang kami semua suka berkhidmat. Tidak ada yang lebih menarik daripada membantu pembeli impuls dan memberi mereka respons positif terhadap cadangan kami. Kami mahu menyasarkan pameran kami ke arah kumpulan ini kerana mereka akan memberikan kami sejumlah besar wawasan dan pengetahuan pelanggan.

Pelanggan Berasaskan Perlu

Orang dalam kategori ini didorong oleh keperluan khusus. Apabila mereka memasuki kedai, mereka akan mencari untuk mengetahui sama ada mereka boleh memenuhi keperluan itu dengan cepat. Sekiranya tidak, mereka akan segera meninggalkannya. Mereka membeli untuk pelbagai sebab seperti peristiwa tertentu, keperluan tertentu, atau titik harga mutlak. Susah kerana dapat memuaskan orang-orang ini, mereka juga boleh menjadi pelanggan setia jika mereka dijaga dengan baik. Jurujual mungkin tidak menemui mereka untuk menjadi banyak keseronokan untuk berkhidmat, tetapi, pada akhirnya, mereka sering boleh mewakili sumber terbesar pertumbuhan jangka panjang anda.

Adalah penting untuk diingat bahawa pelanggan berasaskan keperluan dengan mudah boleh kehilangan jualan Internet atau peruncit yang berbeza. Untuk mengatasi ancaman ini, interaksi peribadi positif diperlukan, biasanya dari salah seorang jurujual anda. Jika mereka diperlakukan dengan tahap perkhidmatan yang tidak tersedia dari web atau lokasi runcit lain, terdapat peluang yang sangat kuat untuk menjadikannya pelanggan setia.

Oleh sebab itu, pelanggan berasaskan keperluan menawarkan potensi jangka panjang yang paling besar, melebihi segmen pelanggan.

Pelanggan Wandering

Untuk banyak kedai, ini adalah segmen terbesar dari segi lalu lintas, sementara pada masa yang sama, mereka membuat peratusan jualan terkecil. Tidak banyak yang boleh anda lakukan terhadap kumpulan ini kerana bilangan pelawat yang anda miliki lebih banyak didorong oleh lokasi kedai anda daripada apa-apa lagi.

Namun, perlu diingat bahawa walaupun mereka mungkin tidak mewakili peratusan besar jualan langsung anda, mereka adalah suara nyata untuk anda dalam komuniti. Banyak kedai-kedai yang merayau hanya untuk interaksi dan pengalaman yang diberikan kepada mereka. Membeli-belah tidak berbeza dengan mereka berbanding orang lain untuk pergi ke gim secara tetap. Oleh kerana mereka hanya mencari interaksi, mereka juga berkemungkinan besar dapat berkomunikasi dengan orang lain pengalaman mereka di kedai. Oleh itu, walaupun pelanggan yang mengembara tidak dapat diabaikan, masa yang dibelanjakan dengan mereka perlu diminimumkan.

Melayani Lima Jenis Pelanggan

Runcit adalah seni yang disokong oleh sains. Sains ini adalah maklumat yang kami ada dari kewangan ke data penyelidikan ("barang backroom"). Seni itu adalah bagaimana kita beroperasi di lantai: barang dagangan kita, rakyat kita, dan, akhirnya, pelanggan kita. Bagi kita semua, tekanan kompetitif tidak pernah menjadi lebih besar dan ia hanya akan menjadi lebih sukar. Untuk berjaya, ia memerlukan kesabaran dan pemahaman dalam mengetahui pelanggan dan corak tingkah laku yang memacu proses membuat keputusan mereka.

Dengan menggunakan pemahaman ini untuk membantu menghidupkan pelanggan diskaun, dorongan, berasaskan keperluan, dan bahkan mengembara menjadi orang yang setia akan membantu mengembangkan perniagaan kami.Pada masa yang sama, memastikan pelanggan setia kami mempunyai pengalaman positif setiap kali mereka memasuki kedai kami hanya akan meningkatkan keuntungan kami.

Memerlukan petua tentang cara menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik? Lihat:

8 Aturan untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Baik

Cara Memberi Khidmat Pelanggan Yang Mengatasi Pesaing Anda

Tips Perkhidmatan Pelanggan Dari Dua Peruncit Teratas

Tips Menjawab Telefon untuk Memenangi Perniagaan

Khidmat Pelanggan Yang Baik Bermakna Kehilangan Pertempuran