Membina Kesetiaan Pelanggan Melalui Perkhidmatan Pelanggan

Menyesuaikan khidmat pelanggan sebanyak yang mungkin dilihat sebagai kunci untuk membina kesetiaan pelanggan dalam kajian Telus dan Lumos * ditemui.

Memberi perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan meningkatkan penglibatan pelanggan adalah dua strategi utama perniagaan kecil yang mengambil bahagian untuk mendapatkan kelebihan daya saing.

"… (T) dia berkeupayaan untuk mengekalkan komitmen kepada perkhidmatan pelanggan yang cemerlang yang pada akhirnya menyebabkan kesetiaan pelanggan terhadap perniagaan (terutamanya dalam perniagaan di mana pemilik utama perniagaan itu adalah dirinya dan kepakarannya, seperti penjagaan kesihatan atau hartanah) "dilihat sebagai" pembezaan penting "kepada perniagaan kecil yang mengambil bahagian dalam kajian ini.

Tiga Cara Membina Kesetiaan Pelanggan

Jadi, bagaimanakah anda membina kesetiaan pelanggan jenis itu?

Perniagaan kecil yang berpartisipasi mendapati ketiga-tiga strategi ini sangat berjaya:

• diakses oleh pelanggan / pesakit secara peribadi, mengenali mereka dan memahami keperluan mereka dan berkomunikasi dengan mereka secara berterusan;
• mensasarkan sektor-sektor tertentu dengan pemesejan yang sangat fokus untuk menekankan kecekapan utama;
• menawarkan sesuatu yang berbeza daripada perniagaan yang lebih besar seperti yang lebih cepat atau kurang mahal atau kurang birokrasi.

Contoh-contoh Membangun Strategi Kesetiaan Pelanggan

Sebagai contoh, pemilik Pusat Kesejahteraan Pusat, Aaron Van Gaver berkata, "Setiap bulan saya mengalami segala-galanya. Pelanggan apa yang perlu saya ikuti dengan Saya memanggil kira-kira 15 hingga 20 setiap bulan atau e-mel untuk melihat bagaimana mereka melakukan dan memberitahu mereka walaupun mereka tidak masuk, seseorang sedang menyemaknya. Saya rasa ia sangat penting. kembali. "

Jamie Schneiderman, pemilik Clearfit menekankan perkhidmatan dalam perkhidmatan pelanggan: "… pelanggan korporat besar memilih kami untuk bekerja dengan syarikat besar kerana mereka tahu mereka penting kepada kami dan mereka akan mendapat perkhidmatan.

Jadi mempunyai produk yang hebat dan menyediakan perkhidmatan! "

Surat berita dan e-mel sering disebut sebagai cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan berusaha untuk memberikan penglibatan pelanggan . Sesetengah peserta menyebut menggunakan e-mel untuk menawarkan tawaran istimewa; yang lain mencadangkan menggunakan e-mel selepas setiap transaksi untuk mengetahui apa yang mereka lakukan dengan betul atau salah dan biarkan orang mengatakannya.

Media Sosial sebagai Alat untuk Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan

Perniagaan kecil yang menyertai media sosial dilihat sebagai alat yang bernilai untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan penglibatan pelanggan. Mereka menyedari betapa media sosial menyediakan peluang untuk komunikasi segera dengan khalayak yang besar dan dengan cepat dapat menghasilkan contoh-contoh bagaimana media sosial boleh digunakan untuk menjana lebih banyak perniagaan atau menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, seperti menggunakan media sosial untuk mengingatkan pelanggan atau masa yang terhad menawarkan atau menasihati pelanggan pelantikan pelantikan kerana pembatalan.

"Saya menghabiskan masa musim sejuk ini melihat Twitter dan media sosial Saya mempunyai masa untuk melihat bagaimana ia akan bekerja dengan saya Saya bukan satu-satunya - ada seluruh masyarakat yang membuat hidup dari media sosial. Realtors berfikir ke hadapan ada di Twitter berkongsi maklumat dan soalan, mempromosikan harta pelanggan, "kata Blair Smith, broker barang.

Tetapi sementara peserta kajian melihat nilai media sosial, kebanyakannya berada di peringkat pentas dan bukannya ke kolam renang setakat ini.

"Hampir semua peserta terlibat dalam beberapa cara di Facebook. Kegunaan Twitter adalah popular, tetapi pada tahap yang lebih rendah. Sesetengah peserta berpendapat bahawa Facebook adalah alat peribadi, manakala Twitter lebih berguna untuk tujuan perniagaan Perunding untuk perniagaan kecil mencatat pertanyaan mengenai kegunaan media sosial dan aplikasi pada tahun lalu.Bagaimanapun, kebiasaan dan kesenangan pemilik perniagaan kecil dengan alat ini bervariasi. "

Peserta kajian merancang untuk berbuat lebih banyak dengan media sosial di masa depan walaupun. Matlamat jangka panjang mereka untuk media sosial termasuk:

"Mempelajari lebih banyak tentang dan mula menggunakan Twitter - untuk mengumumkan pembukaan, produk baru, jualan dan perkhidmatan, dan barangan tawaran masa terhad (Lihat Tips ini untuk Mempromosikan Perniagaan Anda di Twitter)

Meningkatkan penggunaan teks mereka kepada para pelanggan - untuk memberikan manfaat penjimatan masa dan peluang untuk mesej tersuai / istimewa disasarkan kepada keperluan individu, untuk menggalakkan keahlian dalam kemas kini mudah alih

• Blogging - untuk berhubung dengan pelanggan serta usahawan lain , untuk membuat penonton, menyiarkan video YouTube untuk memperkenalkan kakitangan dan menerangkan pelbagai perkhidmatan atau menubuhkan komuniti dalam talian di mana pelanggan boleh berkongsi pengalaman cerita / produk mereka "
• (Berminat menggunakan media sosial untuk mempromosikan perniagaan kecil anda? sebuah rancangan media sosial.)
• Perniagaan kecil ini sangat mewakili kebanyakan perniagaan kecil pada masa ini; mereka menghargai potensi media sosial dan bereksperimen dengannya, tetapi belum melaksanakannya pada tahap yang sebenarnya meningkatkan perkhidmatan pelanggan atau penglibatan pelanggan.

Akan sangat menarik jika Telus akan mewawancarai perniagaan kecil yang mengambil bahagian setahun dari sekarang untuk melihat bagaimana matlamat media sosial mereka telah berkembang dan jika mereka mendapati bahawa usaha media sosial mereka mempunyai kesan ke atas tahap perkhidmatan pelanggan mereka.

Sementara itu, hasil kajian ini memberikan banyak cadangan untuk meningkatkan khidmat pelanggan dan membina kesetiaan pelanggan agar semua perniagaan kecil dapat digunakan.

* Kajian ini melibatkan percakapan satu-satu dengan perniagaan kecil di Western Canada dan perbincangan yang diadakan di kumpulan tumpuan Toronto dengan pemilik perniagaan kecil tempatan untuk mengetahui bagaimana perniagaan kecil Kanada membezakan diri mereka agar tetap menguntungkan dalam arus iklim ekonomi.