Kata-kata penting

Saya hanya makan malam dengan anak perempuan saya di Chik Fila, salah seorang kegemarannya. Dan seperti biasa, ketika saya mengucapkan terima kasih kepada pelayan, dia menjawab "kesenangan saya." Ia adalah sebahagian dari latihan CFA untuk pekerja untuk bertindak balas dengan keseronokan saya. "Ia menunjukkan keikhlasan dalam perkhidmatan kami," pelayan memberitahu saya apabila saya bertanya mengapa. Dan semasa saya memikirkannya, saya bersetuju, ia membuatkan saya berasa seperti dia lebih ikhlas.

Secara runcit, kata-kata penting.

Cara kami memberi ungkapan penyataan manfaat atau cara kami mengucapkan terima kasih atau anda dialu-alukan dapat menyampaikan keikhlasan atau kebiasaan. Biar saya jelaskan. Apabila saya bertanya anak perempuan saya berumur lima tahun "bagaimana sekolah?" dia selalu berkata "baik". Apabila anda melihat rakan di jalan dan berkata "bagaimana keadaannya?" mereka biasanya bertindak balas dengan satu perkataan sambutan - "baik". Sama ada suara ini ikhlas.

Dalam buku saya, The Retail Sales Bible, saya bercakap tentang kepentingan menyambut pelanggan. Hakikatnya, ia sepatutnya berasa lebih seperti sambutan daripada ucapan. Kami menyambut orang yang tidak dikenali. Kami mengalu-alukan rakan-rakan. Sudah tentu sebahagian daripada apa yang penting adalah cara kita menggunakan kata-kata kita. Tetapi, kita memandang rendah kekuatan perkataan.

Adakah anda tahu bahawa dianggarkan bahawa dengan lebih 200,000 perkataan dalam bahasa Inggeris kebanyakan orang menggunakan kurang daripada beberapa ratus dari mereka? Dan kebanyakannya adalah saya, saya dan saya. Gunakan perkataan "besar" yang tiada siapa yang tahu atau memahami dan anda menyampaikan keangkuhan atau menjadikan orang yang anda bercakap berasa seperti anda bercakap dengan mereka.

Pertimbangkan pengetahuan produk anda. Berapa kali anda menggunakan istilah ciri besar ketika menjual? Adakah pelanggan anda benar-benar tahu maksudnya?

Ketika saya meneliti lantai jualan runcit, saya mendengar banyak akronim yang digunakan oleh jurujual runcit. Akronim mereka tahu, tetapi pelanggan tidak. Ini adalah kesan yang sama seperti menggunakan kata-kata besar; anda masih membuat pelanggan berasa bodoh.

Peranan anda adalah untuk membuat mereka berasa yakin. Lagipun, salah satu daripada ketakutan teratas pelanggan yang ada di kedai runcit anda adalah takut kelihatan bodoh. Tidak seorang pun, termasuk saya sendiri, suka dilihat sebagai bodoh - atau sekurang-kurangnya dilihat sebagai "tidak tahu." Berapa kali anda bertindak seperti anda tahu apa yang kawan-kawan anda bercakap tentang versus memberitahu mereka bahawa anda tidak mempunyai petunjuk?

Pilih kata-kata anda dengan berhati-hati. Sebagai contoh, banyak milenium mempunyai kebiasaan mengatakan "tidak ada masalah" apabila anda mengucapkan terima kasih kepada mereka. Yang terdengar lebih baik kepada anda sebagai pelanggan? Tiada masalah atau keseronokan saya? Yang terdengar seperti anda ikhlas atau tulus? Yang terdengar seperti anda pergi dari cara anda untuk memberi mereka nikmat (dengan itu membuat mereka berasa buruk kerana meletakkan anda keluar)?

Contoh lain adalah maafkan saya. Benar ia sentiasa baik untuk memberitahu orang yang anda minta maaf, tetapi apa yang mereka benar-benar perlu dengar adalah apa yang anda menyesal.Pelanggan lebih suka mendengar "mengapa" anda memohon maaf. Pernahkah anda menghubungi talian telefon perkhidmatan syarikat dan mendengar orang berkata, "Saya minta maaf. Anda adalah pelanggan yang sangat berharga kepada kami?" Dan setelah mendengar kata-kata ini saya fikir saya? Adakah saya betul-betul? Anda boleh memberitahu dia membaca skrip dan tidak bercakap dari hati.

Dalam artikel lain, Masalahnya bukanlah Masalah, kita berurusan dengan prinsip yang kita cenderung untuk menyelesaikan masalah produk atau penyampaian dan mengabaikan masalah kepercayaan yang patah atau perasaan terluka terhadap pelanggan.

Sentiasa ingat, penjualan adalah perkhidmatan dan perkhidmatan yang dijual. Tugas anda adalah untuk memilih kata-kata anda dengan teliti, bercakap dengan empati dan ikhlas dan berhubung dengan orang yang berdiri di hadapan anda atau di telefon dan bukan "nombor". Rawat pelanggan seperti orang dan bukan urus niaga.