Kakitangan Fedex yang kuat, Aduan Perkhidmatan Pelanggan

Sungguh mengejutkan saya, satu laporan yang dikeluarkan tentang pengalaman penghantaran FedEx yang buruk dan pandangan pengurus tentang kegagalan perkhidmatan pelanggan itu melanda saraf dan menimbulkan sambutan yang kuat dan pantas dari kakitangan FedEx (FDX), eksekutif , dan peminat. Walaupun demonstrasi kesetiaan yang bersemangat di semua sisi persamaan penghantaran FedEx kepada aduan perkhidmatan pelanggan rawak telah meyakinkan, maklumat tambahan mendedahkan tentang kerja dalaman sistem FedEx tidak begitu meyakinkan.

Tidak lama selepas cerita khidmat pelanggan FedEx yang asli diposting, Teresa W. dari pejabat korporat FedEx terasa panas di jejak saya. Dengan ketekunan dan ketekunan agresif yang tidak ditunjukkan oleh mana-mana pekerja FedEx yang lain, saya telah menangani seluruh pengalaman dua minggu FedEx, Teresa W. menghantar e-mel, membuat panggilan telefon, dan meninggalkan mesej dengan setiap alamat e-mel dan telefon bimbit yang dikaitkan dengan nama saya dan penghantaran saya yang teruk. Saya menghargai usaha yang disatukan, dan saya ingin tahu mengenai tujuan hubungan itu. Jadi, sudah tentu, saya memanggilnya kembali.

Saya menghabiskan masa 45 minit untuk telefon dengan Teresa, yang mengenali dirinya hanya sebagai "seseorang yang melaporkan terus kepada pengurusan eksekutif," dan dia tidak boleh menjadi wakil FedEx yang lebih baik. Ia mungkin dia hanya pemulihan perkhidmatan peringkat pertengahan yang sangat digayakan, tetapi saya ingin mempercayai bahawa dia ikhlas, jadi saya memberi manfaat kepada keraguan itu.

Perbualan bermula dengan permintaan maaf dari Teresa bagi pihak syarikatnya, yang merupakan tempat yang bagus untuk bermula. Ini diikuti dengan pernyataan "Saya harap anda telah menghubungi kami sebelum anda menulis artikel itu," yang sedikit salah. Selepas mengingatkan Teresa bahawa tiga pelanggan yang berbeza telah menghubungi FedEx tidak kurang daripada dua kali melalui telefon, e-mel, dan media sosial, saya bertanya kepadanya betapa lebih banyak "kenalan" pelanggan dijangka membuat.

Apology # 2 adalah jawapan yang saya dapat untuk soalan itu dan subjek itu telah berubah dengan cepat.

Ketika saya bertanya kepada Teresa secara langsung apa tujuannya, dia memberitahu saya bahawa para eksekutif di peringkat tertinggi FedEx mengetahui pengalaman saya, dan ingin mendapatkan lebih banyak maklumat supaya mereka dapat menentukan tindakan, jika ada, perlu diambil sebagai tindak balas. Sekali lagi, saya ingin mempercayai bahawa dia ikhlas, jadi saya menceritakan seluruh pengalaman pahit dengan rumit.

Dalam kisah cerita yang ditulis semula, saya meninggalkan banyak detail untuk tiga sebab, kerana terlalu sukar untuk dijelaskan dengan mudah, kerana sebelum ini saya adalah peminat FedeEx yang besar dan berusaha untuk menjadi baik dan kerana butiran gory tidak benar-benar titik cerita asal itu.Tetapi butir-butir gory adalah satu perkara penting kepada Teresa sehingga dia dapat mendengar semuanya.

Teresa adalah orang yang bernasib baik untuk mendengar tentang setiap dua dozen atau lebih interaksi dengan setiap pekerja FedEx, maklumat yang salah, salah faham, kerosakan proses, kegagalan sistem, janji-janji yang patah, melalui, nombor penjejakan yang tidak betul dan tidak ada padanya, pakej yang tidak bertanda yang ditinggalkan di lantai gudang selama lebih dari seminggu, dan usaha tidak henti-henti itu mengambil tiga pelanggan yang kecewa untuk memaksa pekerja FedEx yang tidak dinobatkan untuk menyusun semuanya.

Saya berkata dalam artikel pertama, saya berkata kepada Teresa, dan saya akan mengatakannya lagi. Sekiranya salah satu maklumat alamat yang salah boleh mencetuskan kekacauan dua minggu, maka sistem FedEx mempunyai beberapa cabaran yang serius dan syarikat FedEx berada dalam keadaan yang terluka.

Teresa mendengarkan semua butiran yang berantakan, bertanya beberapa soalan yang jelas dan selepas dia merasa seperti dia faham semuanya berkata dia "terkejut, kecewa dan malu." Dia terdengar ikhlas dan saya mahu percaya bahawa dia, jadi saya memberi manfaat kepada keraguan itu.

Dan kemudian giliran saya untuk bertanya soalan-soalan itu, dan Teresa sangat mengagumkan dengan waktunya untuk membolehkan saya berbuat demikian.

Soalan-soalan saya dan jawapan Teresa (difrasi) adalah:

Me: Adakah ini jenis pengalaman yang diharapkan oleh mana-mana pelanggan apabila mereka membuat kesilapan seperti nombor yang salah di alamat jalanan?

Teresa: Sudah tentu tidak.

Saya: Berdasarkan pada bagaimana anda tahu sistem harus berfungsi, di manakah gagal?
Teresa: Terdapat kegagalan dengan pemandu, penghantar, gudang, banyak kegagalan dengan maklumat maklumat pelanggan yang salah, kegagalan untuk meningkatkan kepada "pembela" yang boleh campur tangan, dan kegagalan berulang dalam komunikasi dengan semua daripada yang di atas.

Me: Adakah maklumat yang saya berikan (tiga kali oleh tiga orang yang berbeza) mengenai jenis borang untuk menghantar maklumat yang betul?
Teresa: Tidak.

Saya: Sekiranya pemandu pertama memanggil pelanggan apabila dia menyedari terdapat kesilapan pada alamat itu?
Teresa: Tidak. (Ini adalah wahyu baru kepada saya bahawa pemandu FedEx tidak dibenarkan menggunakan telefon bimbit semasa jam, kerana masalah "keselamatan" dan "produktiviti".)

Me: Adakah sesiapa yang menggunakan nombor telefon itu pengirim dikehendaki menyediakan?
Teresa: Dispatchers.

Saya: Adakah pemandu yang sama yang tidak dapat mencari rumah atau pakej berulang kali?
Teresa: Tidak, pemandu berbeza dan mereka sepatutnya berkomunikasi antara satu sama lain, tetapi nampaknya tidak. (Satu lagi wahyu baru ialah terdapat pemandu / trak yang berbeza untuk pakej Ground and Express.)

Me: Kenapa tidak ada banyak wakil perkhidmatan pelanggan yang terlibat bertanggungjawab terhadap situasi ini dan bekerja secara proaktif selesaikan?
Teresa: Hanya perkhidmatan pelanggan "penyokong" mempunyai masa dan sumber untuk menjaga penghantaran yang sukar. Keadaan yang perlu ditingkatkan kepada salah seorang penganjur.

Saya: Bagaimana dan kapan penghantaran masalah semakin meningkat kepada penyokong?
Teresa: Jika pelanggan tidak berpuas hati, mereka boleh meminta peningkatan.

Saya: Bagaimana pelanggan tahu untuk meminta "peningkatan?"
Teresa: Sama seperti anda tahu untuk meminta pengurus dalam apa-apa keadaan perkhidmatan pelanggan yang anda tidak gembira dengan.

Saya: Bukankah salah satu daripada banyak wakil perkhidmatan pelanggan yang terlibat telah membuat keputusan untuk meningkatkan masalah tanpa menunggu pelanggan untuk meminta peningkatan?
Teresa: Ya.

Pertukaran ini menjawab sebahagian besar soalan utama saya sebagai pelanggan FedEx dan saya menghargai kesabaran Teresa dalam menjawab semua mereka.

Saya tidak pasti apa yang dipersoalkan oleh para pemimpin FedEx atau akan diminta sebagai tindak lanjut kepada transaksi ini, tetapi jika saya adalah ahli pasukan kepimpinan eksekutif, saya akan mempunyai banyak. Dua soalan paling penting yang saya harap para pemimpin FedEx telah menanggapi situasi tertentu ialah:: pengecualian "baik?

2) Apakah pekerja yang mempunyai hubungan pelanggan langsung memikirkan bagaimana kami boleh mengendalikan pengecualian perkhidmatan pelanggan kami dengan lebih baik?

LEBIH: Cara Cari dan Buang Halangan ke Khidmat Pelanggan Yang Luar Biasa >>

Saya harus mengatakan bahawa kedudukan yang diambil oleh pekerja FedEx mengenai pengendalian "pengecualian" adalah satu perkara yang masih menjadi masalah yang paling mengganggu saya Dalam membaca ulasan yang disiarkan sebagai tindak balas kepada artikel asal, terdapat beberapa orang yang mengenal pasti diri mereka sebagai pekerja FedEx (termasuk beberapa orang yang kemudiannya mengeluarkan komentar mereka). Kedudukan yang konsisten adalah jika pelanggan membuat kesilapan, maka pelanggan patut mendapatkan apa-apa pengalaman perkhidmatan yang buruk yang mereka dapati setelah kesilapan itu.

Wow .. Jadi ini bermakna terma dan syarat FedEx harus membaca sesuatu seperti ini …

"Promed FedEx es untuk menyampaikan pakej peka masa yang mengandungi bekalan tentera penting anda tepat pada masanya kecuali mana-mana manusia di sisi transaksi pengirim membuat apa-apa jenis kesilapan, di mana FedEx tidak bertanggungjawab untuk apa-apa yang tidak atau tidak berlaku selepas Bahkan, jika pakej tersebut berada dalam kepemilikan FedEx dan hilang dalam sistem pemprosesan Fedex. Sila ambil perhatian bahawa tidak ada sistem yang boleh dilaksanakan untuk menangani perkara-perkara seperti kesilapan alamat dan kesilapan yang sedemikian boleh menyebabkan penghantaran dua hari untuk mengambil masa dua minggu atau lebih untuk menyampaikan, bergantung kepada berapa banyak masa dan usaha pembawa bersedia mengembangkan untuk membantu FedEx dalam memikirkan cara mengatasi pengecualian. "

Ini bukan persetujuan yang saya fikir FedEx mempunyai pelanggannya. kedudukan yang telah diambil secara konsisten oleh pekerja FedEx dalam melodrama perkapalan saya yang paling baru. Kecuali kedudukan Teresa, dia ingin menjadikannya sangat jelas kepada saya bahawa pendapat yang dinyatakan oleh pengulas blog tidak mewakili kedudukan rasmi syarikat itu.Penafian itu, sudah tentu, mendedahkan perpecahan antara niat korporat dan realiti barisan hadapan.

LIHAT JUGA: Red Robin Menjadikan Kegagalan Ke Kejayaan >>

Sebenarnya, terdapat beberapa putus hubungan. Dan Teresa memberitahu saya bahawa langkah seterusnya adalah untuk mengemukakan laporan yang menggariskan mereka yang memutuskan hubungan dengan eksekutif FedEx supaya mereka dapat dibincangkan bersama dengan beberapa "peluang bimbingan." Saya ingin mempercayai bahawa laporan itu akan difailkan dan dibaca sehingga saya memilih untuk mempercayainya.

Tetapi sekiranya saya mempunyai satu cerita akhir yang akan menjadi laporan susulan sendiri kepada pasukan eksekutif FedEx.

Semasa perbualan saya dengan Teresa, saya menyatakan keyakinan saya bahawa penerima pakej itu tidak akan dikenakan untuk penghantaran kerana ia mengambil masa dua minggu untuk menyampaikan bukannya dua hari dan menyebabkan jumlah kerumitan di sepanjang jalan. Teresa bersetuju dan memberitahu saya bahawa tiada apa yang telah dikenakan kepada kad kredit penerima itu, dan meyakinkan saya bahawa tidak ada apa-apa.

Selepas 45 minit di telefon dengan Teresa, saya berasa lebih baik mengenai FedEx sekali lagi dan menganggap kemungkinan pengalaman buruk saya menjadi tidak teratur.

Itu berlangsung kira-kira seminggu sehingga penerima penghantaran yang sakit itu menghubungi saya untuk memberitahu saya bahawa dia telah, sebenarnya, telah dikenakan untuk penghantaran selepas semua. Dia juga menghantar saya salinan e-mel berikut yang dia terima dari FedEx mengenai …

"Hello [nama pelanggan]:

Saya memohon maaf kerana kredit itu tidak dikeluarkan untuk penghantaran anda. masa komitmen dipenuhi, jadi sistem secara automatik membatalkan kredit.

Saya bercakap dengan jabatan perkhidmatan pendapatan kami mengenai isu ini. Pagi ini, mereka telah mengeluarkan kredit untuk yuran penghantaran. Tolong 48 hingga 72 jam untuk kredit itu muncul

Bagi pihak FedEx, saya memohon maaf atas sebarang kesulitan atau kekecewaan yang mungkin disebabkan oleh perkara ini.

Hangat salam,

FedEx Sylvia "

Titik, permainan, dan perlawanan pergi ke" sistem. " Saya tidak dapat berhenti ketawa.

"Sistem" terbukti satu kali terakhir bahawa ia bertanggungjawab, dan bahkan lebih kuat daripada "seseorang yang melaporkan terus kepada pengurusan eksekutif." Satu janji yang lebih patah. Dua lagi campur tangan pekerja perkhidmatan pelanggan yang diperlukan. Satu lagi permintaan maaf wajib.

(Tidak kira bagaimana ia kelihatan, saya mempunyai lebih banyak belas kasihan untuk pekerja FedEx daripada permusuhan kerana saya tahu apa yang ia suka menjadi yang tersekat di antara pelanggan manusia dengan keperluan manusia dan sistem tidak berperikemanusiaan dengan proses tegar yang tidak dibina untuk memenuhi keperluan tersebut.)

Dengan perantaraan siber terakhir ini di kepala, sistem "FedEx" membasmi sebarang keraguan yang saya alami tentang harapan saya terlalu tinggi dan penilaian saya terlalu kasar . Saya berpegang pada kesimpulan asal saya bahawa pekerja yang menjadi hamba kepada "sistem" akan menghabiskan sejumlah besar masa yang cuba untuk menyelesaikan urus niaga dan interaksi yang pengecualian ke sistem.

LEBIH: Strategi Perkhidmatan Pelanggan Yang Memperbaiki Hubungan >>

Dan untuk itu, saya akan menambah bahawa selagi ada manusia yang terlibat dalam mana-mana bahagian transaksi, akan selalu ada pengecualian . Jadi, anda juga mungkin mengetahui bagaimana untuk mengatasi pengecualian dengan cara yang tidak berterusan mengacaukan pelanggan. Itulah, tentu saja, jika anda mahu terus mempunyai pelanggan.

Kali terakhir saya berpindah, bukannya mengupah syarikat yang bergerak, saya memutuskan untuk menghantar harta benda saya ke dalam kotak menggunakan FedEx. Kesemua benda duniawi saya dalam berpuluh-puluh kotak yang menelan belanja dolar beribu-ribu dolar - saya memberikannya kepada FedEx. Dan walaupun ini adalah pilihan yang lebih mahal, saya memutuskan ia berbaloi untuk satu sebab yang besar. Saya percaya FedEx dan saya tidak mempercayai mana-mana syarikat bergerak yang saya tidak pernah melakukan perniagaan dengan sebelumnya.

Saya percaya bahawa FedEx akan mengendalikan pakej saya dengan berhati-hati, dan FedEx akan memperoleh semua harta benda saya dari titik A hingga titik B tanpa sebarang kecelakaan. Saya percaya bahawa jika terdapat apa-apa jenis kegagalan perkhidmatan di sepanjang jalan FedEx akan mempunyai pemulihan perkhidmatan yang sesuai di tempat untuk mengatasinya. Saya percaya FedEx tanpa syarat kerana mereka telah memperolehnya - satu transaksi, satu penghantaran tepat pada masa, dan satu pengalaman perkhidmatan yang unggul pada satu masa.

Setiap pengguna di dunia ingin mempunyai kepercayaan yang lengkap, tanpa tekanan, bebas, tegas dalam apa jua jenis syarikat yang mereka kerjakan. Ia menyakitkan saya bahawa di mana terdapat kepercayaan lengkap, kini terdapat keraguan dan ketidakpercayaan dalam hubungan saya dengan FedEx. Ia menjengkelkan saya bahawa saya kini akan mencari alternatif FedEx untuk sebarang penghantaran masa depan yang penting atau peka masa. Ia menekankan saya bahawa saya akan mempunyai ketidakpastian yang melekat pada pengalaman penghantaran saya lagi.

LEBIH: Bagaimana Kegagalan Perkhidmatan Pelanggan Kecil Panera Dapat Mempunyai Kesalahan Negatif yang Besar pada Kejayaan Masa Depan >>

Itu bukan salah satu kegagalan FedEx yang menghancurkan kepercayaan yang telah dibina FedEx bersama saya selama beberapa tahun. Pakej akhirnya berjaya ke destinasi dan dalam satu bahagian. Ia masih menjadi kegagalan, tetapi ia adalah satu yang dapat diampuni.

Alasan sebenar bahawa FedEx kehilangan kepercayaan saya adalah kerana satu transaksi yang keluar dari biasa mendedahkan kepada saya bahawa sistem FedEx dibina untuk berfungsi dengan baik dalam keadaan sempurna, tetapi tidak dalam keadaan yang tidak sempurna. Dan sayangnya, pekerja FedEx nampaknya tidak disokong dengan baik atau bermotivasi untuk menangani keadaan yang tidak sempurna.

Tidak perlu kepercayaan pelanggan apabila semuanya berjalan dengan sempurna. Tidak ada pengganti kepercayaan pelanggan apabila semua berlaku.

Baik cerita ini maupun yang sebelumnya telah ditulis sebagai dakwaan FedEx. Ia hanya satu kajian kes kepimpinan dan kisah IT yang berhati-hati. Tidak kira apa yang anda mahu percaya, keadaan perkhidmatan pelanggan, respons, dan hasilnya tidak unik kepada FedEx. Mendapat terbakar oleh "sistem" adalah pengalaman pengguna biasa hari ini. Dan hanya kerana pelanggan anda tidak menulis tentangnya dalam blog tidak bermakna ia tidak berlaku dalam operasi anda juga.