Cara Lebih Baik Mendengar Pelanggan

Salah satu realiti runcit hari ini ialah jualan adalah perkhidmatan dan perkhidmatan yang dijual. Sudahlah hari-hari dimana para peruncit hanya boleh mempunyai dua pekerja - satu untuk perkhidmatan dan satu untuk jualan. Pelanggan hari ini mahukan seseorang yang dapat memenuhi semua keperluan mereka. Realiti ini bererti bahawa jurujual kita mesti dilatih untuk melayani pelanggan, dan kemahiran yang paling penting sesiapa sahaja yang menyediakan perkhidmatan boleh mendengar.

Jangan Buat Pelanggan Mengulangi Sendiri

Salah satu frustrasi terbesar pelanggan perlu mengulangi diri mereka sendiri. Kami semua berpengalaman berurusan dengan helpline di telefon. Kami menceritakan kisah kami kepada orang pertama, yang kemudian memindahkan kami kepada orang lain, yang kemudian meminta kami untuk menceritakan keseluruhan cerita sebelum mereka memindahkan kami kepada orang ketiga. Ia sangat mengecewakan. Pelanggan tidak merasa dihargai atau didengar.

Mendengar adalah keperluan asas manusia. Kami ingin tahu orang yang kita sedang bincang mendengarnya - dan lebih penting lagi, mendengar kita. Namun ketika saya belajar kedai-kedai runcit dan menonton interaksi pelanggan, saya dapat melihat saat yang tepat apabila pelanggan menimbulkan suara dan sikapnya terhadap jurujual - ia berlaku apabila dia merasakan bahawa dia tidak didengar. Jika anda meminta pelanggan untuk mengulangi dirinya, dia akan menjadi kecewa. Semakin kecewa dia menjadi, semakin geli dia mendapat.

Dan yang lebih gelisah dia mendapat, semakin suara beliau menjadi dan kesabarannya berkurang.

Kajian baru-baru ini oleh Salesforce mendapati bahawa lebih daripada separuh daripada semua pelanggan terpaksa mengulangi diri ketika berinteraksi dengan penjual dan berusaha mendapatkan pertolongan. Diberikan, sebahagian daripada ketegangan adalah dari peruncit yang mengurangkan kakitangan dan meminta lebih sedikit orang untuk melakukan lebih banyak perkara, tetapi aduan itu adalah mengenai jurujual dan bukannya mengenai syarikat.

Kajian itu mendapati bahawa pelanggan tidak keberatan mengulangi diri mereka sendiri jika masalah mereka rumit atau mempunyai banyak "bahagian bergerak." Tetapi mereka menjadi sangat kecewa apabila mereka perlu mengulangi diri mereka sendiri kerana jurujual yang harus "melayani" mereka hanya tidak mendengar.

9 Tips untuk Meningkatkan Keahlian Mendengarkan

Berikut ialah beberapa petua untuk meningkatkan kemahiran mendengarkan jualan jurujual anda.

• Jadikan kenalan mata . Lihat pelanggan di mata apabila dia bercakap. Ia membuatnya berasa terdengar dan itu penting. Tolak godaan untuk memulakan transaksi di POS sehingga selepas dia selesai. Pastikan fokus dan mata anda kepada pelanggan. Ia menambah kepada pengalaman dengan cara yang positif.
• Tanya soalan . Cara terbaik untuk membuat seseorang berasa terdengar adalah untuk bertanya soalan tentang apa yang dia katakan. Theodore Roosevelt pernah berkata, "Orang ramai tidak peduli seberapa banyak yang anda tahu sehingga mereka tahu berapa banyak yang anda peduli."Salah satu cara untuk menunjukkan kepada mereka bahawa anda berhati-hati adalah dengan cuba memahami situasi mereka, dan tentu saja, cara terbaik untuk memperoleh pemahaman ialah dengan bertanya soalan
• Tunjukkan empati . mulut sepatutnya, "Saya benar-benar menyesal kerana anda menghadapi masalah ini." Bermula dengan empati sebelum penyelesaian Banyak jurujual berfikir dengan lebih cepat mereka membetulkan masalah itu, pelanggan yang lebih gembira akan menjadi kenyataan. Anda membetulkan masalah - mendengar dengan empati - mempunyai banyak kaitan dengan kepuasan pelanggan dengan penyelesaian anda Tunggu dan tidak meramalkan.
• Sering kali kita sudah memikirkan tindak balas kami sebelum Pelanggan juga sudah selesai bercakap dan ramai jurujual akan melompat untuk bertindak balas terhadap apa yang mereka fikir pelanggan akan mengatakannya. Jurujual percaya bahawa ini mengagumkan pelanggan, tidak pernah cuba untuk meramalkan apa yang pelanggan katakan berdasarkan mengenai kesamaan antara kisahnya dan yang anda telah dengar dalam masa lalu. Peranan bermain
• . Ini bukanlah kegemaran jurujual, tetapi apabila anda membuat seseorang berperanan, anda menarik perhatian kepada perkara yang penting. Menjadi pelanggan dan melihat seberapa baik jurujual anda mengambil isu atau keperluan dan respons anda. Jangan cuba untuk menipu mereka, tetapi buatlah ia nyata. Alih keluar teknologi peribadi
• . Untuk sebab tertentu, jurujual berfikir mereka tidak jelas apabila mereka memeriksa telefon mereka di tingkat jualan. Pelanggan notis dan mereka terganggu olehnya. Teknologi adalah gangguan besar ketika mendengar. Tetap pendapat anda.
• Sering kali, kami ingin menambah komentar kami sendiri kepada pelanggan yang dikatakan. Anda mungkin tergoda untuk memberitahu pelanggan mengenai masa yang anda ada masalah atau isu yang sama. Dia jujur ​​tidak peduli. Ini hanya memberitahu dia bahawa anda lebih berminat dengan diri anda berbanding dengannya. Elakkan gangguan
• . Sekiranya mungkin, alihkan pelanggan dari tingkat jualan yang sibuk ke kawasan yang tenang di mana anda boleh memberi tumpuan kepadanya. Masalahnya bukan masalah
• . Ringkasnya, apabila seseorang datang kepada anda dengan masalah atau masalah dengan produk, menetapkan produk hanya separuh kerja. Anda juga perlu menetapkan kepercayaan pelanggan. Dia percaya kepada anda atau kedai anda untuk membuat pembelian awal, dan sekarang ia tidak berfungsi. Dia merasakan kepercayaan itu pecah, jadi anda perlu bekerja untuk membina semulanya. Dengan kata lain, selalu terdapat masalah dua untuk menyelesaikan apabila anda berhadapan dengan produk yang rosak.