Untuk Wow Pelanggan Runcit

Perkhidmatan pelanggan yang baik dijangka, dan perlu untuk perniagaan runcit berkembang. Tetapi apabila kami memberi perkhidmatan kepada pelanggan dengan cara yang tidak mereka harapkan, kami mencipta faktor wow yang membedakan kami daripada persaingan. Malah, dalam persekitaran runcit hari ini, ia adalah keperluan. Pelanggan tidak mahu lagi jangkaan mereka; mereka mahu mereka melebihi.

Berikut adalah empat strategi untuk membantu anda melangkaui strategi perkhidmatan pelanggan anda dengan menggunakan empat kaedah berikut:

1. Pelanggan pengiring ke lokasi produk yang mereka perlukan.

Apabila pelanggan meminta jurujual di mana hendak mencari produk di kedai, jurujual hanya akan mengatakan lorong yang mana produk tersebut dipenuhi.

Banyak kedai telah mengadopsi strategi baru: apabila seseorang bertanya di mana mereka boleh mencari produk, jurujual berkata, "Biar saya tunjukkan kepada anda di mana ia berada," dan mereka terus mengambil hak pelanggan untuk produk tersebut.

Memberitahu pelanggan di mana mereka dapat mencari produk yang berkomunikasi bahawa anda tidak peduli dengan kesejahteraan atau pengalaman mereka di kedai. Dengan membawa pelanggan ke produk, anda berkata, "Kami memahami dan menghargai anda sebagai pelanggan, dan kami akan membawa anda ke mana anda perlu pergi. "

Walaupun begitu jelas, seperti" mereka berada di lorong 10 ", ia masih menjadi kegembiraan yang tidak dijangka apabila anda membawa mereka ke produk.

2. Tanya kepada mereka mengenai projek mereka.

Bukan hanya mengeksport pelanggan idea yang baik, tetapi ia juga membolehkan anda untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mungkin juga menjualnya lebih banyak.

Akhir pekan lalu, saya sedang membina pergola di rumah anak saya. Saya pergi ke kedai pembaikan rumah yang terkenal untuk mendapatkan bekalan. Tidak pernah ada sesiapa yang bertanya kepada saya apa yang saya kerjakan atau berfikir untuk mempertimbangkan apa yang saya perlukan. Hasilnya bukanlah satu tapi tiga perjalanan ke kedai, yang mungkin ada dan sepatutnya menjadi satu perjalanan - jika hanya jurujual bertanya mengenai projek saya.

Memfokuskan pada "gambaran besar" (hasil akhir) untuk pelanggan tidak dijangka, tetapi sepatutnya. Lagipun, jika kita dapat melihat runcit dari sudut pandang pelanggan, maka hanya akan masuk akal bahawa kita akan bermula dengan mengingati akhir. Perjalanan yang lebih sedikit bermakna kepuasan yang lebih besar dan lebih banyak masa untuk menikmati produk baru atau projek yang telah siap.

3. Minta izin untuk membuat cadangan produk

Perusahaan kelas, seperti Ritz Carlton dan Fidelity, akan bertanya, "Bolehkah saya mencadangkan beberapa perkara? "Berbanding hanya" menjual "cadangan anda kepada pelanggan.

Sentuhan yang baik ini mengatakan bahawa syarikat sedang memperlakukan anda istimewa, bahawa mereka memerlukan izin anda untuk menjadi sebahagian dari proses pembuatan keputusan anda. Mereka meminta masuk ke dunia anda, dan bukannya mengandaikannya.Ini adalah strategi mudah untuk menunjukkan penghormatan.

Meminta untuk membuat cadangan tidak diperlukan, tetapi ia memisahkan syarikat-syarikat yang lebih baik dari syarikat-syarikat biasa. Terutama apabila anda menganggap bahawa ini adalah item yang anda "menambah" kepada pembelian asal.

4. Menyediakan kemas kini status pesanan pesanan dan produk yang diservis.

Tidak ada yang lebih buruk daripada menunggu tindak balas dari kedai tentang produk yang anda telah memesan (sama ada ia merchandising kedai secara rutin membawa atau pesanan khas).

Pelanggan menjadi kecewa apabila mereka tidak tahu pada masa yang tepat apabila produk tersebut akan tiba atau apabila produk yang mereka sediakan akan siap.

Daripada membuat pelanggan menunggu maklumat tersebut, proaktif dan memberi pelanggan kemas kini dan jangka masa yang kerap. Anda akan menjadi pelanggan dengan memulakan komunikasi jenis ini. Ia menunjukkan bahawa anda pergi keluar dari cara anda untuk membuat pelanggan berasa selesa dan memperkuat mereka membuat pilihan yang tepat di mana untuk membeli.

Sering kali, kedai tidak akan memanggil sehingga mereka "tahu sesuatu." Dalam erti kata lain, mereka tidak mahu memanggil pelanggan sehingga mereka mempunyai lebih banyak maklumat untuk dikongsi. Pelanggan telah memberitahu saya waktu dan masa lagi bahawa mereka akan menunggu lebih lama dan kurang tertekan tentang pengalaman perkhidmatan selagi mereka sedang dikomunikasikan.

Di kedai kasut saya, peraturan itu, hubungi pelanggan pada pesanan khas setiap 3 hari. Walaupun pekerja tidak selalu gembira dengannya. setiap pelanggan adalah. Kebanyakan penangguhan kami adalah daripada vendor dan di luar kawalan kami Tetapi hakikat bahawa kami menyimpan maklumat pelanggan adalah apa yang membuat semua perbezaan.

5. Mengakui pelanggan menunggu untuk disampaikan.

Strategi ini tidak baru - dan ia sepatutnya menjadi sebahagian daripada dasar khidmat pelanggan anda dan digunakan secara rutin oleh pekerja. Walau bagaimanapun, ia adalah satu strategi yang perlu diperhatikan kerana bukan sahaja ia mempamerkan penjagaan dan kesedaran anda kepada para pelanggan, ia menghalang frustrasi pelanggan, yang boleh membawa kepada rasa layanan pelanggan yang lemah.

Ketika bekerja dengan Shell Oil beberapa tahun yang lalu, kami melakukan latihan untuk mengumpulkan maklumat untuk bahan-bahan latihan yang kami sedang berkembang.

Pelanggan akan datang ke kedai setiap hari dan membayar gas. Di samping itu, dia akan membeli secawan kopi dan sebungkus rokok, bertukar-tukar "pagi yang baik" dan kenang-kenangan dengan kerani. Dia akan menghabiskan masa 40 saat di kedai. Suatu hari, orang yang sama datang ke kedai yang menghabiskan masa yang sama - 40 saat - mendapatkan apa yang dia perlukan. Tetapi kali ini dia meninggalkan kedai yang mendakwa dia mengalami perkhidmatan pelanggan yang lemah.

Ia mengambil masa yang sama untuk mendapatkan apa yang dia mahu, tetapi dia tidak berpuas hati. Bagaimana mungkin ini? Kenapa dia mengadu?

Mudah. Kerana dia terpaksa menunggu dalam barisan, yang tidak pernah dia lakukan - dan dia tidak diakui oleh kerani. Dia melihat masa untuk menjadi lebih panjang daripada 40 saat, mendakwa dia menerima layanan pelanggan yang lemah. Pengakuan mudah dari kerani akan menghapuskan masalah itu.

Jika pelanggan menunggu dalam barisan atau menunggu gilirannya bercakap dengan anda, berikan mudah "Halo, saya akan bersama anda seketika. "Dan pertimbangkan untuk menambah papan tanda besar untuk kawasan kedai anda di mana orang perlu menunggu. Perkara-perkara ini membuat dunia yang berbeza untuk pelanggan dan mempunyai kesan yang besar terhadap bagaimana mereka melihat tahap perkhidmatan anda.

Sentiasa cari cara untuk pergi lebih jauh apabila anda memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Mereka akan melihat, walaupun tindakan itu mudah. Selalunya ia adalah perkara-perkara kecil yang membuat perbezaan terbesar. Itulah yang saya suka untuk menghubungi Kejuruteraan Pengalaman. Fikirkan tentang pelanggan anda dan kerja akhir untuk pengalaman jurutera di kedai anda yang melebihi jangkaan setiap potongan setiap kali.