Kejuruteraan Pengalaman pelanggan untuk Runcit

Sejak beberapa tahun kebelakangan ini, saya telah menjalankan kaji selidik pelanggan untuk memahami kemungkinan mereka untuk kembali ke peruncit berdasarkan "pengalaman" yang mereka belanja di sana. Saya akan berdiri di luar kedai runcit dan bercakap dengan pelanggan semasa mereka pergi atau saya akan membuat tinjauan dalam kaji selidik dalam talian atau bahkan menghantar kaji selidik kepada pelanggan menerusi e-mel melalui pelbagai peruncit.

Apa yang luar biasa ialah selepas beribu-ribu penyerahan dan wawancara sepanjang tiga tahun yang lalu, data tetap sama.

Pelanggan tidak lagi mahu harapan mereka bertemu dalam runcit - mereka mahu mereka EXCEEDEDED! Saya dibesarkan dalam satu masa apabila perkhidmatan pelanggan dalam runcit adalah mengenai "memuaskan" pelanggan. Masalah dengan idea itu ialah untuk pelanggan - itu tidak cukup lagi.

Di pasaran ultra-kompetitif hari ini di mana persaingan anda bukan sahaja kedai-kedai lain di bandar , dan juga lain-lain kedai dalam talian, fakta ini harus menakutkan sesuka hati anda. Lagipun, sebagai pelanggan, sangat mudah untuk memiliki harapan anda dipenuhi oleh peruncit dalam talian. Anda tahu apa yang anda mahu (sekurang-kurangnya anda fikir anda lakukan). Anda mencarinya dalam talian. Anda membelinya. Mereka menghantarnya ke rumah anda. Dan jangkaan anda dipenuhi. Mudah - selagi pesanan itu dalam stok, ia mengangkut harta, tapak web berfungsi pada percubaan pertama, dan lain-lain

Jika anda ingin bersaing hari ini, anda tidak boleh lagi berada dalam perniagaan hanya memenuhi jangkaan - anda perlu MENCIPTAKAN mereka!

Tiada laluan lain. Itulah sebabnya mengapa begitu ramai yang percaya kesetiaan mati; kerana walaupun anda betul-betul kerja anda, pelanggan masih kedai-kedai di lain waktu. Dalam buku saya, Tanda-Tanda Jual, bersama-sama dengan Rick Segel yang hebat, saya mencipta istilah "kejuruteraan pengalaman."

Melebihi jangkaan, anda mestilah menjadi "jurutera pengalaman. ".

Pengalaman Kejuruteraan adalah seni dan sains pengalaman kejuruteraan yang meninggalkan kesan yang kekal pada setiap pelanggan, setiap masa.

Dalam kes ini, jurutera benar-benar pakar peruncitan- - seseorang yang "bermula dengan pemikiran akhir. "Dalam erti kata lain, mereka bermula dengan pengalaman pelanggan (dalam kes kami yang melebihi harapan ) dan kemudian mencipta atau membuat insinyur proses, dasar, latihan, promosi, reka bentuk kedai, papan tanda, dan mengupah kembali dengan matlamat akhir dalam fikiran. Berpikir kembali pada waktu pertama kali membuka kedai anda. Anda mungkin seorang jurutera, tetapi bukan satu pengalaman. Anda memberi tumpuan kepada jenama dan rupa dan reka bentuk kedai anda. Tetapi adakah anda menganggap pengalaman pelanggan apa? Mungkin tidak. Saya tahu saya tidak menggunakan kedai pertama saya. Saya telah memberi tumpuan kepada inventori dan barangan dagangan.Saya lebih bimbang tentang logo saya daripada pengalaman pelanggan. Benar, tidak ada seorang pun yang mengabaikan pelanggan dalam perancangan kami - sekurang-kurangnya kami akan mengakui - tetapi untuk menjadi jurutera yang berpengalaman, anda perlu

menjadi pelanggan

dan bukan pemilik kedai. Pertimbangkan ini, apabila anda memeriksa kedai anda, anda berfikir seperti pemilik kedai. Anda melihat kebersihan dan papan tanda dan merchandising visual. Fokus anda adalah meningkatkan perbelanjaan jualan atau pemotongan. Anda melihat kedai anda melalui lensa penyata P & L. Tetapi pelanggan anda melihat kedai anda dengan sangat berbeza. Mereka melihatnya menerusi kanta pengalaman. Pertimbangkan ini, adalah restoran kegemaran anda yang dengan pedalaman paling ganjil dan selesai? Adakah ia makanan yang paling mahal? Atau adakah anda mempunyai masa yang terbaik? Penyelidikan membuktikan ia adalah yang terakhir. Ia adalah pengalaman yang anda ada semasa makan di sana yang menjadikannya berkesan. Beberapa tempat kegemaran saya cukup lama dan hodoh untuk melihat, tetapi orang dan makanan menjadikannya pengalaman yang menyeronokkan. Malah, kawasan pedalaman yang sudah ketinggalan zaman dan suasana "lubang di dinding" adalah sebahagian daripada rayuan. (Tetapi saya tidak pernah menggunakan bilik mandi di sana.)

Malah peruncit dalam talian belajar bahawa pengalaman pelanggan adalah kunci kepada runcit yang berjaya.

Itulah sebabnya kita melihat begitu ramai peruncit dalam talian yang membuka kedai batu bata dan mortar mereka sendiri hari ini. Malah mereka yang mengatakan ia adalah tabu untuk berbuat demikian seperti Amazon. com telah membuka kedai. Mereka cuba memantau dan mengukur pengalaman pelanggan dengan produk supaya dapat mencuba dan menterjemahkannya secara dalam talian.

Saya masih ingat duduk di panel ahli di persidangan peruncitan beberapa tahun lalu dan semua orang di panel itu meramalkan azab batu bata dan mortar. Malah, semua orang di panel (kecuali saya) mengatakan bahawa kedai-kedai akan hilang dalam masa 10 tahun - bahawa satu-satunya sebab untuk memiliki kedai adalah untuk menjadi titik pickup untuk pesanan dalam talian.

Walaupun benar bahawa peruncit telah menggunakan kedai untuk pickup pesanan dalam talian sebagai sebahagian daripada strategi omni-saluran yang lebih luas, kematian kedai runcit dan mortar tidak. Alasan yang saya berikan untuk kepercayaan saya bahawa kedai-kedai tidak akan pernah hilang adalah pengalaman pelanggan. Dan hari ini, senjata besar seperti Amazon membuktikan saya betul. Tetapi anda tidak perlu menjadi seorang nabi runcit untuk mendapatkan hak ini - anda hanya perlu menjadi pelanggan sendiri.

Berikut adalah 5 Tips untuk Membantu Anda Menjadi dan Jurutera Pengalaman.

Mystery Shop your Store

. Ia bermula dengan pengalaman pelanggan di kedai anda. Oleh itu, sebagai sebahagian daripada irama tetap, kedai anda membeli dan mengukur pengalaman. Walaupun saya bersetuju bahawa kebersihan mempunyai kesan terhadap pengalaman, menentang keinginan untuk meminta jenis soalan tentang pembeli anda. Berikut adalah artikel hebat untuk membantu anda memulakan. Gunakan kawan anda. Gunakan pelanggan terbaik anda. Saya pernah memberi pelanggan saya $ 20 untuk kedai rahsia untuk saya.

1. Pengalaman Kereta dan tidak Menjual . Kini mungkin seperti bunyi kata-kata melawan anda, tetapi maksudnya ialah perkhidmatan hari ini menjual dan menjual adalah perkhidmatan.Oleh itu, apabila anda mempunyai pekerja yang memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan, anda juga memberi tumpuan kepada jualan kerana mereka adalah satu dan sama hari ini. Pelanggan tidak mahu jabatan jualan dan jabatan perkhidmatan. Mereka mahukan satu orang yang boleh melakukannya untuk mereka.
2. Ganjaran Pengalaman. Kita tahu pepatah "apa yang mendapat ganjaran akan diulangi." Terlalu banyak peruncit hanya memberi ganjaran kepada orang jualan teratas dan mengabaikan pengalaman itu. Pertimbangkan ini, mungkin untuk menjual banyak barangan, tetapi memberikan pengalaman yang kurang baik. Perbezaannya ialah pelanggan tidak kembali. Mereka hanya pergi ke tempat lain dan mencari pengalaman yang lebih baik. Dan selalunya masa, itu dalam talian. Intinya, anda tidak akan melihatnya lagi. Hanya orang yang mendapat pengalaman yang sepatutnya dengan harapan mereka melebihi menjadi setia. Saya menyedari) lebih awal daripada yang saya kehendaki) bahawa saya sedang membaca jurujual teratas tetapi dia tidak memberikan perkhidmatan yang terbaik. Dia baik untuk saya hari ini, tetapi tidak tahun depan ketika saya melawan angka yang sama. Oleh itu, saya mencipta sistem peringkat tertimbang yang kami panggil "kedudukan kuasa" yang memastikan perkhidmatan dan pelanggan yang dihormati menghitung lebih daripada hasil jualan.
3. Bandingkan Pengalaman . Inilah yang menyeronokkan. Anda lihat, pelanggan tidak membandingkan perkhidmatan atau pengalaman di kedai anda ke kedai lain seperti anda. Malah, mereka membandingkan perkhidmatan atau pengalaman di kedai runcit anda untuk perkhidmatan atau pengalaman yang mereka dapat di mana-mana sahaja. Itulah sebabnya saya selalu mengajar bahawa persaingan anda adalah sesiapa yang menyediakan perkhidmatan. Jadi, kedai tempat yang menyediakan perkhidmatan dan melihat apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya. Bagaimanakah ia "merasa" apabila anda pergi ke sana? Apa yang mereka lakukan itu membuatkan awak berasa seperti itu? Bagaimana anda boleh menggunakannya untuk pengalaman kedai anda? Mempelajari bank dan kedai runcit dan gim dan hotel dan restoran. Kesemuanya mempunyai perspektif yang unik, tetapi prinsip-prinsip yang sama ketika datang ke perkhidmatan.
4. Pekerja Sewa yang Secara Sihat Pikirkan dan Berlakunya Jalan Ini. Inilah masalahnya, anda tidak boleh melatih "pengalaman." Anda boleh cuba dan anda boleh menggalakkan dan anda boleh memberi ganjaran dan ia akan memberi kesan. Tetapi sebenarnya, ia berdasarkan kepada apa yang anda mulakan. Pekerja yang memberi tumpuan kepada pengalaman tidak hanya seperti itu di tempat kerja, mereka seperti itu dalam setiap bahagian kehidupan mereka. Ia adalah siapa mereka. Setiap seorang juruwang di kedai runcit saya mengupah dari pemacu makanan segera melalui lorong. Semua pekerja diberi latihan yang sama, tetapi hanya orang yang "berwayar" untuk pengalaman yang sebenarnya dihantar. Leona Helmsley, hotel terkenal, pernah bertanya bagaimana dia mendapat semua pekerja untuk tersenyum. "Sederhana," katanya, "Saya hanya menyewa orang yang tersenyum."
5. Peranan . Okay, ada enam petua dalam senarai lima ini, tetapi menganggapnya bonus. Bermain-main adalah bentuk latihan yang paling berkuasa. Ini adalah kegemaran anda yang paling kurang, tetapi cara paling berkesan untuk mengetahui jika anda menerima mesej anda. Ingatlah, latihan tanpa perubahan tingkah laku adalah sama sekali tidak berguna sebagai payung terjun yang membuka pada lantunan pertama.Bermain-main adalah cara terbaik untuk mengubah tingkah laku. Buat senario bagi pekerja anda untuk mengamalkan kemahiran mereka. Tonton dan pantau mereka seperti yang mereka lakukan. Mempunyai pekerja memberi maklum balas kepada satu sama lain juga. Pelatih rakan sebaya selalu merupakan bentuk latihan yang terbaik.