Kepuasan Kepuasan Pelanggan

Kaedah Markah Promoter Bersih adalah cara mudah untuk mendapatkan maklumat mengenai kepuasan pelanggan. Teknik Skor Promoter Bersih mempunyai banyak penyokong dan banyak penyelidik yang kritis secara terang-terangan terhadap pendekatan tersebut.

Anda Akan Mengesyorkan " soalan yang menjadi asas untuk Markah Promoter Bersih (NPS) telah dianggap soalan muktamad . Ia adalah sifat manusia untuk mengejar corak dan jawapan mudah kepada soalan-soalan yang secara kognitif berkesan kerana mereka:

1. Mudah diingat;
2. Jangan memerlukan banyak masa berfikir;
3. Mudah untuk menyampaikan kepada orang lain;
4. Ringkas dan kemas.

Metrik kepuasan pelanggan adalah pemacu utama perubahan dalam perniagaan. Kemasukan rangkaian media sosial dalam pemasaran dan pengiklanan telah membawa beberapa perubahan dalam cara penyelidikan pasaran dilakukan, dan juga apa yang akhirnya dilakukan dengan data penyelidikan pasaran. Walaupun Skor Promoter Bersih mudah digunakan dan kelihatan mudah untuk mentafsir, mereka bukan alat kepuasan pelanggan yang paling kuat.

Apakah Kelemahan untuk Metodologi Skor Penjaring Bersih?

Kajian tidak diterbitkan tentang korelasi antara kadar pertumbuhan perniagaan yang kompetitif dan Markah Promoter Bersih. Tetapi penyelidikan dalam jurnal peer-reviewed tidak menunjukkan korelasi seperti itu. Keiningham, Cooil, Andreassen, dan Aksoy menjalankan kajian yang mempertikaikan nilai Skor Promoter Bersih sebagai peramal pertumbuhan perniagaan.

Penyelidikan itu diterbitkan dalam Jurnal Pemasaran pada tahun 2007. Menurut Hayes (2008), "soalan muktamad" kemungkinan untuk mencadangkan

- tidak menunjukkan bukti saintifik menjadi soalan yang unggul untuk meramalkan pertumbuhan syarikat. Itu adalah untuk mengatakan bahawa soalan kesetiaan pelanggan lain menunjukkan kekuatan yang sama seperti peramal kepuasan pelanggan. Hayes berhujah bahawa sama sekali tidak ada perbezaan yang diukur oleh "soalan muktamad" daripada kesetiaan pelanggan konvensional lain atau soalan kesetiaan jenama. Satu lagi isu penting mengenai Skor Promoter Bersih ialah skala 11 mata digunakan, tetapi ia dikurangkan menjadi satu skor. Responden dikategorikan sebagai

Promoter

, Detractors , atau Passives . Adalah penting untuk mengetahui bahawa skor Pasif

hanya diabaikan dan dibuang dalam sistem penarafan Net Promoter. Ini lalai dalam menghadapi tradisi penyelidikan pasaran konvensional untuk menjaringkan jawapan di mana kotak teratas (dalam bahasa Markah Promoter Bersih, Pemromosikan) adalah menarik, namun skor tertinggi seterusnya adalah kepentingan yang substansial untuk penyelidik pasaran.Pelanggan-pelanggan ini mempunyai potensi untuk menjadi lebih mudah memenangi dan ditukar kepada skor kotak teratas. Namun, formulasi Skor Promoter Bersih akan mempunyai para penyelidik pasaran mengabaikan kategori pelanggan ini - bahkan memanggil mereka Pasif.

Selain itu, Schneider, et al. (2007) mendapati bahawa berbanding dengan skala lain yang telah dinilai untuk kesahan ramalan, skala 11 mata datang paling rendah dari empat versi skala lain.

Syarikat-syarikat yang menggunakan dan nilai kaedah penjual bersih

Senarai yang mengagumkan syarikat menggunakan Skor Promoter Bersih: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit, dan Philips.

Salah satu aplikasi terbaru Skor Promoter Bersih adalah untuk kesetiaan kepada permainan sosial dan aplikasi dalam talian lain. Syarikat-syarikat yang menggunakan Skor Promoter Bersih baik mungkin telah menguasai seni masa.

Kapan dan di mana (konteks) pertanyaan kepuasan pelanggan ditujukan kepada pengguna boleh membuat perbezaan besar dalam respons yang diterima.

Fred Reichheld diterbitkan

The Ultimate Question

pada tahun 2006. Lima tahun kemudian, The Ultimate Question 2. 0: Bagaimana Syarikat Promoter Bersih berkembang di Dunia yang Dipandu Pelanggan Reichheld dan Rob Markey. Apple dimuatkan dalam edisi baru buku Reichheld sebagai sebuah syarikat yang mendengarkan secara mendalam dan sistematik kepada pelanggannya. Apple menggunakan Skor Promoter Bersih sebagai sebahagian daripada aktiviti pendengaran mendalam ini. Pelanggan Apple diketahui sangat setia. Adalah wajar bagi Apple untuk mendengar kepada pelanggan salah satu daripada usaha penyelidikan pasaran pusatnya. Kembangkan Rancangan Lengkap untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan

muktamad

adalah soalan kepuasan pelanggan yang baik, tetapi hanya satu soalan. "Soalan terakhir" (Adakah anda mengesyorkan ____ ini?): Menumpukan kepada nilai produk atau perkhidmatan

dianggap

1. oleh pelanggan; Tidak mengukur niat pelanggan … untuk membeli produk atau perkhidmatan sekali lagi
2. Sebenarnya tidak mengukur tindakan … ia hanya
3. mengukur perbincangan pengguna
4. mengenai tindakan. > Keterbatasan ini menjadikannya penting untuk menggunakan data Voice of the Customer (VoC) lain yang mantap dalam pelan pengurusan hubungan pelanggan. Sumber Hayes, BE (2008). , 41

(6), 20-26.

Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW dan Aksoy, L. (2007, Julai). pemeriksaan membujur promoter bersih dan pertumbuhan pendapatan firma. Jurnal Pemasaran, 71 (3), 39-51.

Schneider, D., Berent, M., Randall, T., dan Kosnick, J. (2007) Mengukur kepuasan pelanggan dan kesetiaan: Memperbaiki Net P skor romoter. [Kertas dibentangkan pada Persidangan Tahunan Persatuan Dunia untuk Penyelidikan Pendapat Awam (WAPOR) di Berlin, Jerman.