Isu-isu Pengurusan Sekitar Kepuasan Pelanggan

Guru terlatih, berkualiti dan berkualiti, W. Edwards Deming menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai angka "tidak diketahui dan tidak dapat diketahui, tetapi sangat penting." Dalam dunia media sosial hari ini, kami mencatatkan pengalaman kami dengan interaksi perniagaan dalam masa nyata, memberi amaran kepada dunia untuk kepuasan (atau rasa tidak puas hati) kami dengan peruncit. Bagi mana-mana pengurus, peluang untuk maklum balas positif untuk pergi ke virus adalah menarik, sementara pengalaman negatif yang diterjemahkan hidup selamanya di ruang siber.

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan adalah aktiviti pengurusan yang penting dan satu diisi dengan peluang untuk mempromosikan pembelajaran organisasi dan peningkatan yang berterusan. Walaupun maklumat di bawah memberi tumpuan kepada beberapa isu pengurusan yang lebih besar di sekeliling kepuasan pelanggan, anda juga mungkin berminat dengan artikel yang berkaitan, yang berjudul: "Idea untuk Membantu Anda Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan,"

Kepuasan Pelanggan adalah Peribadi kepada Organisasi

Kepuasan pelanggan adalah relatif kepada organisasi dan merupakan keputusan yang sangat peribadi yang berkaitan dengan penjenamaan dan strategi keseluruhan. Satu organisasi boleh meletakkan premium pada keseluruhan pengalaman, sementara yang lain menumpukan pada atribut sempit, seperti keselamatan atau fungsi.

Perhatikan contoh berikut pengalaman pelanggan:

• Jika anda adalah ahli pasukan di Hotel Ritz Carlton, idea bahawa anda adalah salah seorang "puan-puan dan puan-puan yang melayani tuan-tuan dan puan-puan" adalah tertanam dalam diri anda dan minda profesional. Anda sedar bahawa anda adalah perwakilan kritikal organisasi dan jenama anda, dan anda diamanahkan untuk memastikan kepuasan pelanggan pada setiap keadaan.

• Sebagai ahli organisasi Mayo Clinic, nilai teras anda adalah "keperluan pesakit yang pertama." Setiap keputusan tunggal ditapis terhadap nilai teras ini dan kepuasan pelanggan dipantau dan diukur untuk memastikan nilai tersebut ditegakkan.
• Bagi banyak syarikat penerbangan, tumpuannya adalah mengenai keselamatan pelanggan yang kritikal, namun ia sering muncul sebagai risalah yang kerap bahawa kepuasan pelanggan bukanlah pemacu perniagaan utama. Syarikat penerbangan adalah rajin mengukur ketibaan dan keberangkatan tepat pada masa tetapi jarang menemui bagaimana pelanggan gembira (atau tidak berpuas hati) dengan pengalaman keseluruhan.
• Pada Nordstrom, peruncit kelas atas, perkhidmatan pelanggan yang luar biasa adalah sesuatu yang bersekutu dilatih dan bermotivasi untuk disampaikan. Wakil-wakil peribadi diketahui datang pada hari-hari mereka untuk membantu pelanggan, terutama pelanggan jangka panjang.

Nilai, Tatatertib dan Strategi adalah Kunci

Contoh-contoh di atas menggambarkan pelbagai pengalaman perkhidmatan pelanggan. Jika cara utama anda untuk mencipta nilai memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan dan tahap perkhidmatan, maka anda harus memasukkannya ke dalam setiap aspek perniagaan anda.Ini bermula dengan menyewa dan melatih pekerja untuk mencari peluang untuk mengejutkan dan menggembirakan pelanggan pada setiap masa. Disiplin ini kemudian menjadi sebahagian daripada strategi perniagaan anda dan satu yang anda boleh mengukur dan memantau dari banyak sudut.

Jika fokus anda pada inovasi produk atau kecemerlangan operasi, penekanan kepuasan pelanggan anda perlu mencerminkan ini. Anda perlu mengawasi secara rutin sama ada pelanggan melihat penawaran anda sebagai yang paling inovatif di pasaran.

Disiplin dan strategi nilai menentukan keutamaan firma dan langkah-langkah ini dikenalpasti untuk menilai sejauh mana firma melaksanakan terhadap keutamaan tersebut. Pada dasarnya, firma mencari pemacu utama kejayaan, petunjuk utama yang meramalkan perubahan masa depan dalam hasil, dan penunjuk yang ketinggalan yang menilai bagaimana firma itu menentang sasaran.

Jika kepuasan pelanggan adalah teras kepada DNA firma, maka ukuran pengalaman keseluruhan adalah kritikal.

Pulangan Pulangan dari Melabur Kepuasan Pelanggan

Walaupun kelihatannya berlawanan dengan intuitif untuk melabur dalam memperkukuhkan kepuasan pelanggan, ia mungkin tidak menguntungkan aliran pendapatan firma atau margin keuntungan. Pelanggan sering memberi penekanan kepada faktor lain. Anda mungkin tidak peduli bahawa tukang paip anda tidak mengejutkan dan menggembirakan anda selagi air di sinki dapur kini mengalir dengan lancar dan harganya berpatutan. Firma paip dapat memilih untuk melabur dalam perseorangan yang ramah, bercanda yang mengenakan pakaian seragam pintar dan membeli sebuah armada truk mewah. Walau bagaimanapun, pelanggan tidak akan terpaksa mengekalkan perkhidmatan mereka dengan lebih kerap, jika sama sekali.

Kepuasan Pelanggan Relatif

Seorang lagi guru pengurusan yang terlambat, Peter Drucker, mencadangkan bahawa tujuan firma adalah "untuk memperoleh dan menyimpan pelanggan." Pelanggan yang tidak berpuas hati mengurangkan perniagaan berulang dan berpotensi membebankan pelanggan masa depan anda kerana pelanggan tidak akan dirujuk kepada anda.

Sebahagian daripada tugas anda sebagai pengurus adalah untuk memenuhi jangkaan pelanggan (dan langkah yang diambil oleh pesaing anda) di pasaran dan industri tertentu anda. Untuk memastikan kualiti dan kepuasan anda perlu mengembangkan pendekatan unik dan bermakna anda sendiri untuk melayani penonton kritis anda. Sebelum memulakan program pengukuran, berhati-hati mempertimbangkan kepuasan pelanggan yang benar-benar bermakna bagi pelanggan anda dan strategi keseluruhan firma anda.