Pelajari Mengenai Pusat Panggilan Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

Pusat-pusat panggilan mempunyai set Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang dapat digunakan oleh para pengurus untuk menentukan kejayaan operasi mereka. Di bawah ini kita akan mengkaji KPI pusat panggilan biasa. Ingatlah, bahawa isu pengurusan utama bukanlah angka-angka ini, melainkan apa yang anda lakukan dengan mereka.

Pusat Panggilan KPI

Terdapat banyak KPI yang boleh dikendalikan oleh pusat panggilan. Disenaraikan di bawah adalah beberapa perkara biasa, dengan penerangan ringkas.

Terdapat penjelasan lanjut lagi ke bawah. Lebih banyak istilah perniagaan ditakrifkan dalam Glossary Pengurusan Perniagaan.

• Masa untuk Menjawab: Berapa lamakah masa untuk agen menjawab panggilan masuk?
• Kadar Abandon: Berapa peratus daripada panggilan yang hilang sebelum dapat dijawab?
• Masa Pengendalian Panggilan: Berapa lama ejen diperlukan untuk melengkapkan panggilan?
• Resolusi Panggilan Pertama: Berapakah peratusan panggilan boleh diselesaikan dalam satu panggilan?
• Kadar Pemindahan: Berapakah jumlah panggilan yang perlu dipindahkan ke orang lain untuk diselesaikan?
• Waktu Idle: Berapa banyak masa yang dibelanjakan oleh ejen selepas selesai panggilan untuk menyelesaikan perniagaan dari panggilan itu?
• Pegang Masa: Berapa banyak masa ejen menyimpan pemanggil semasa panggilan?

KPI Agen Pusat Panggilan

Sebagai tambahan kepada metrik di atas, yang boleh diukur secara tepat oleh sistem telefon Pengedar Panggilan Automatik (ACD), banyak pusat panggilan menggunakan program Pemantauan Kualiti untuk mengukur prestasi agen terhadap metrik kurang objektif seperti berikut.

• Etiket Telefon: Bagaimanakah pemanggil atau pemerhati menilai tingkah laku ejen atau panggilan?
• Pengetahuan dan Profesionalisme: Bagaimanakah pemanggil atau pemerhati menilai pengetahuan agen mengenai produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau prosedur yang harus dipatuhi untuk menyelesaikan isu pemanggil?
• Kepatuhan terhadap Prosedur: Sejauh manakah pemerhati menentukan agen yang melakukan skrip jika ada, atau prosedur lain yang ditetapkan oleh syarikat untuk menangani panggilan dan pemanggil?

Keterangan KPI Pusat Panggilan

• Masa untuk Menjawab: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, dari masa apabila panggilan diterima sehingga dijawab oleh ejen. Ini adalah ukuran prestasi pusat panggilan dan bukannya prestasi ejen. Walau bagaimanapun, ia bergantung kepada ejen pusat panggilan yang tersedia untuk menjawab panggilan apabila mereka dijadualkan berbuat demikian. Metrik ini sangat berhubung dengan Kadar Abaikan.
• Kadar Abandon: Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan penelepon yang memutuskan, atau diputuskan sambungan, sebelum mereka mencapai ejen yang menjawab panggilan mereka.Ini adalah ukuran prestasi pusat panggilan dan bukan prestasi ejen. Walau bagaimanapun, ia berkaitan dengan Waktu Pengendalian Panggilan.
• Masa Pengendalian Panggilan: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, pada masa ejen berada dalam panggilan dengan pemanggil. Masa pengendalian panggilan ini akan berbeza dari panggilan panggilan bergantung kepada sifat dan kerumitan isu pemanggil. Hasilnya, masa pengendalian panggilan ejen pada mana-mana satu panggilan bukan metrik yang baik. Adalah penting untuk purata masa pengendalian panggilan melalui beberapa panggilan untuk mendapatkan penilaian yang tepat tentang prestasi ejen. Masa pengendalian panggilan purata juga merupakan metrik untuk pusat panggilan secara keseluruhan dan untuk pasukan individu di dalam pusat panggilan.
• Resolusi Panggilan Pertama (FCR): Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bilangan panggilan yang diselesaikan semasa panggilan itu dan tidak memerlukan sama ada pelanggan memanggil semula atau ejen untuk membuat panggilan keluar kepada pemanggil dengan maklumat tambahan. Ini secara tidak langsung merupakan ukuran prestasi ejen. Semakin baik ejennya adalah semakin tinggi FCR individu mereka, tetapi ini bukan pengukuran yang tepat kerana resolusi panggilan itu mungkin memerlukan tindakan oleh seseorang selain agen, seperti penyelia atau jabatan lain. FCR adalah sukar untuk mengukur dengan tepat dan harus dinilai dengan berhati-hati.
• Kadar Pemindahan: Selain Resolusi Panggilan Pertama, sesetengah pusat panggilan juga mengukur kadar pemindahan. Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, dari jumlah panggilan yang ejen perlu memindahkan kepada orang lain untuk diselesaikan. Ini mungkin kepada penyelia atau jabatan lain. Sebab pemindahan boleh menjadi kesalahan ejen, permintaan oleh pemanggil, atau peralihan panggilan masuk yang salah.
• Waktu Idle: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, ketika seorang ejen meluangkan masa untuk bekerja pada panggilan setelah penelpon telah digantung. Sebagai contoh, ia mungkin masa yang diperlukan oleh ejen untuk meletakkan bahan yang diminta ke dalam sampul surat dan mel kepada pemanggil. Sesetengah pusat panggilan memerlukan ejen untuk menangani isu tersebut sementara penelpon menunggu di telefon. Ini akan menghasilkan nilai masa idle yang lebih rendah, tetapi Masa Pengendalian Panggilan yang lebih tinggi.
• Pegang Masa: Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam beberapa saat, ketika ejen menyimpan penelepon terus semasa panggilan. Mungkin masa yang diperlukan untuk melihat sesuatu atau bercakap dengan orang lain untuk mencari jawapan kepada isu pemanggil. Ramai pusat panggilan juga menyatakan tempoh masa maksimum penelepon boleh terus ditahan tanpa agen menyemak semula dengan pemanggil.
• Etiquette Telefon: Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, kualiti etika ejen semasa panggilan. Ia biasanya terdiri daripada beberapa faktor, kadang-kadang tertimbang, yang diperiksa oleh pemantau kualiti mendengar panggilan. Lebih banyak faktor yang diperiksa, semakin tinggi skor ejennya. Ini termasuk item seperti "menyambut pelanggan dengan nama," "bercakap dengan suara yang jelas, tenang," dan "masalah penelpon berulang untuk mengesahkan pemahaman".
• Pengetahuan dan Profesionalisme: Ini adalah ukuran, dinyatakan sebagai peratusan, kualiti pengetahuan ejen semasa panggilan. Ini boleh menjadi pengetahuan produk dalam pusat panggilan jualan atau pengetahuan prosedur di pusat panggilan khidmat pelanggan.
• Kepatuhan terhadap Prosedur: Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai peratusan, bagaimana ejen mengikuti prosedur syarikat semasa panggilan. Di pusat panggilan jualan, mungkin terdapat skrip yang perlu dilakukan oleh ejen. Prosedur lain menentukan cara menyambut pemanggil, bagaimana untuk menamatkan panggilan, bila hendak memindahkan panggilan, bagaimana untuk bertindak balas terhadap penelepon yang marah, dll.