Bagaimana Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Di dunia media sosial sekarang ini, pengalaman pelanggan dapat dilihat oleh seluruh dunia rangkaian secara real-time. Orang ramai mula membeli buku (dan kini membeli bot dalam talian) dan banyak pembeli dalam talian yang berpotensi membaca ulasan sebelum membuat keputusan pembelian. Pelanggan memilih restoran berdasarkan tinjauan positif dan sama berlaku untuk hampir setiap kawasan lain dalam kehidupan pengguna.

Walaupun ulasan yang baik adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, ulasan negatif secara berunsur negatif (sama ada untuk kerja sama buruk atau produk atau perkhidmatan yang buruk) adalah mimpi buruk pemasaran.

Kata-kata buruk dari mulut menyebabkan reputasi buruk yang menyebabkan buruk untuk perniagaan.

Firma perniagaan ke perniagaan sedikit lebih terisolasi dari ulasan utama, jawatan, tweet dan catatan blog tetapi reputasi untuk perkhidmatan pelanggan yang lemah (atau ketukangan) merebak dengan cepat dalam talian dan boleh berlarutan selama berabad-abad.

Membangun dan mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bahagian penting dari strategi dan pelan operasi organisasi. Untuk mengekalkan reputasi syarikat anda, pertimbangkan perkara berikut.

Pelajari Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan

Penting untuk menetapkan asas bagi langkah kepuasan pelanggan anda. Dari tinjauan mudah ke alat termasuk Score Promoter Bersih, penting untuk memberikan struktur dan ketat terhadap langkah anda. Sudah tentu, terdapat seni dan sains untuk mengenal pasti langkah-langkah yang sepatutnya serta mentafsir mereka dan menterjemahkannya kepada tindakan. Artikel ini menawarkan asas untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Baca Lagi …

Buat Kajian Kepuasan Pelanggan

Merancang dan menyampaikan tinjauan kepuasan pelanggan adalah mencabar bagi organisasi yang tidak mempunyai fungsi penyelidikan rasmi. Adalah menjadi tanggungjawab profesional khidmat pelanggan untuk merekabentuk kaji selidik yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur sifat-sifat yang tepat.

Selain itu, penting untuk menilai masa dan lokasi yang betul untuk mentadbir kaji selidik. Setiap langkah dalam proses itu perlu dipertimbangkan dengan teliti atau anda berisiko melontar hasilnya. Rujukan ini menawarkan butiran tambahan mengenai penciptaan tinjauan. Baca Lagi …

Bagaimana Pemacu Utama Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Banyak faktor yang memberi kesan kepada kepuasan pelanggan dan kesetiaan. Analisis Key Driver memberitahu anda apa yang paling penting bagi pelanggan anda dan di mana untuk membelanjakan wang anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Baca Lagi …

Tetap Berfokus pada Matlamat, Bukan Penghitungan

Banyak perniagaan mempunyai metrik yang mereka harapkan untuk menjejaki prestasi mereka terhadap matlamat syarikat dan Key Performance Indicators (KPIs). Walau bagaimanapun, hanya menyimpan skor tidak mencukupi.Anda perlu mengenal pasti dan mengurus aktiviti yang memandu (atau menyumbang) nombor-nombor. Baca Lagi …

Memahami Petunjuk Prestasi Utama

Organisasi menubuhkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap matlamat dan strategi utama. Mengenal pasti KPI yang betul adalah tugas pengurusan yang mencabar. Read More …

Kepuasan Pelanggan Penanda Aras

Penandaarasan adalah proses membandingkan organisasi anda sendiri (atau operasi) terhadap organisasi lain dalam industri anda atau, di pasaran yang lebih luas.

Anda mungkin membandingkan proses pelanggan pesaing anda yang paling berjaya dan kepuasan dengan anda sendiri. Atau, anda mungkin melihat firma di luar industri anda yang dikenali untuk perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Mewujudkan inisiatif penanda aras adalah komponen penting dalam mengukur (dan meningkatkan) perkhidmatan pelanggan anda dan kepuasan. Baca Lagi …

Pastikan Semua Seluruh Pasukan Anda Mengurus Kepuasan Pelanggan

Walaupun sesetengah jabatan adalah jauh untuk hubungan pelanggan langsung, setiap bahagian perniagaan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Artikel ini menawarkan beberapa petua untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan membangunkan mentaliti "perkhidmatan pelanggan". Baca Lagi …

Cuba Dengar Apa Pelanggan Tidak Mengatakan

Secara semula jadi, pelanggan cenderung menumpukan komunikasi mereka pada senarai masalah sempit di sekitar produk atau perkhidmatan anda.

Adalah penting untuk membangunkan kemahiran (dan proses) untuk memerhatikan pelanggan dan cuba memahami dengan lebih baik cabaran dan keperluan mereka. Cabaran (dan keperluan) tersebut mungkin sangat berbeza daripada apa yang mereka gambarkan kepada anda. Baca Lagi …