Pengurusan Hubungan Pelanggan CRM

Definisi: Pengurusan Hubungan Pelanggan

(CRM) merujuk kepada metodologi dan alat yang membantu perniagaan mengurus hubungan pelanggan dengan cara yang teratur.

Sistem CRM adalah kerjasama; perhimpunan data melalui semua fasa hubungan pelanggan (pemasaran, jualan, dan perkhidmatan) memberikan gambaran lengkap, membolehkan pemilik / pengurus perniagaan membuat keputusan yang tepat.

- Untuk perniagaan kecil, pengurusan perhubungan pelanggan termasuk:

- Proses yang membantu mengenal pasti dan menargetkan pelanggan terbaik mereka, menjana petunjuk jualan yang berkualiti, dan merancang dan melaksanakan kempen pemasaran dengan matlamat dan tujuan yang jelas;

- Proses yang membantu membentuk hubungan individu dengan pelanggan (untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan menyediakan tahap tertinggi perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan yang paling menguntungkan;

- Proses yang menyediakan pekerja dengan maklumat yang mereka perlukan untuk mengetahui kehendak dan keperluan pelanggan mereka, dan membina hubungan antara syarikat dengan pelanggannya.

Apakah jenis data yang dirakam oleh sistem CRM?

Kunci kepada sistem CRM yang berkesan adalah pengumpulan data yang komprehensif. Sebagai contoh, kumpulan jualan tidak dapat bertindak balas dengan betul kepada pelanggan / keperluan tanpa data pelanggan dari kumpulan perkhidmatan, dan sebaliknya. Data CRM termasuk yang berikut:

Butir-butir hubungan

• Nama pelanggan
• Maklumat hubungan pelanggan - alamat email, fizikal, telefon / mudah alih, alamat laman web, maklumat hubungan media sosial seperti halaman Facebook, profil LinkedIn, kaedah hubungan pilihan.
• Bagaimana pelanggan menyedari syarikat anda (pencarian web, iklan surat khabar, kata mulut, dll)

Profil Peribadi Pelanggan

• Maklumat Keluarga - boleh digunakan untuk menghantar ulang tahun / ulang tahun / keinginan Krismas, dll .
• Hobi - berguna untuk memberi ganjaran kepada pelanggan terbaik anda (contohnya) pas golf atau ski atau hadiah Krismas.
• Keahlian, persatuan kumpulan - boleh berguna untuk menjana petunjuk jualan dengan pelanggan yang bersekutu.

Jenis maklumat ini biasanya diperolehi dari masa ke masa apabila anda mengembangkan hubungan dengan pelanggan.

Sejarah jualan

• Produk / perkhidmatan yang dibeli, termasuk tarikh / masa dan jumlah transaksi.
• Kaedah pembayaran (Paypal, tunai, cek, kad kredit).
• Jika pembelian dibuat secara kredit, perincian istilah kredit dan sejarah pembayaran kredit.
• Maklum balas terhadap kempen iklan, promosi, dll

Maklumat ini sangat berguna untuk tujuan analisis. Sebagai contoh, jurujual boleh memeriksa kekerapan pembelian oleh pelanggan dan menghantar peringatan. Tingkah laku pembelian juga boleh digunakan untuk menyesuaikan tawaran produk untuk disesuaikan dengan pilihan pelanggan. Tanggapan pelanggan terhadap promosi dan promosi iklan boleh digunakan untuk memperhalusi strategi pemasaran anda.Sejarah pembayaran kredit boleh digunakan apabila masalah pembayaran lewat timbul.

Komunikasi pelanggan

• Bagaimanakah pelanggan biasanya menghubungi? Adakah mereka lebih suka komunikasi e-mel, teks, atau telefon? Adakah mereka segera memulangkan panggilan telefon, mesej teks, atau e-mel?
• Semua komunikasi dengan pelanggan harus diperhatikan - hubungan digital (teks atau e-mel) harus difailkan, dan rekod harus disimpan panggilan ke jualan, perkhidmatan atau sokongan pelanggan.

Menghubungkan e-mel anda dengan sistem CRM adalah mustahak - kebanyakan sistem CRM mempunyai keupayaan tambahan parti terbina dalam atau keupayaan untuk mengintegrasikan dengan klien e-mel yang popular seperti Microsoft Outlook.

Maklumbalas Pelanggan

• Aduan pelanggan, pulangan produk, dan butiran panggilan untuk sokongan harus direkodkan, serta maklumat susulan (adakah isu itu diselesaikan kepada kepuasan pelanggan, atau ada bayaran balik, dll) > Maklum balas kepada kaji selidik pelanggan.
• Adakah pelanggan menilai produk atau perkhidmatan anda di tapak penarafan dalam talian atau dalam media sosial?
• Adakah pelanggan mengambil perniagaannya di tempat lain dan jika ya, pesaing mana dan mengapa? (harga, perkhidmatan, dll.). Ini boleh diambil dari maklumat yang diterima dari pelanggan secara langsung atau secara anekdot.
• Metrik kepuasan pelanggan dapat menunjukkan pelbagai masalah yang harus ditangani:

Pulangan yang berulang atau aduan dapat menunjukkan produk tertentu yang cacat atau tidak dapat diandalkan.

• Harga produk / perkhidmatan yang tidak kompetitif.
• Khidmat pelanggan yang tidak baik - tidak responsif terhadap permintaan telefon atau e-mel, produk / perkhidmatan yang tidak dihantar seperti yang dijanjikan, aduan pelanggan tidak ditangani dengan baik, kakitangan yang kurang terlatih, dan tidak "melakukan mil ekstra".
• Alat CRM

Alat pengurusan hubungan pelanggan termasuk aplikasi perisian berasaskan desktop dan pelayar yang mengumpul dan menyusun maklumat mengenai pelanggan. Untuk maklumat mengenai alat CRM lihat Apa yang Perlu Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Perniagaan Kecil dan 5 Penyelesaian CRM Dalam Talian Murah untuk Perniagaan Kecil.

Perhatikan bahawa banyak pakej perisian perakaunan teratas mempunyai modul CRM yang tersedia atau mengintegrasikan dengan tambahan CRM pihak ketiga.

Untuk maklumat umum mengenai CRM lihat Pengurusan Hubungan Pelanggan dan Pelanggan.

Disebut Sebagai:

CRM; kadang-kadang dipanggil pengurusan perkhidmatan pelanggan. Common Misspellings:

Pengurusan perhubungan pelanggan. Contoh-contoh: Menggunakan alat pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), Termite Extermination Inc. dapat membangun dan melaksanakan pelan pemasaran yang meningkatkan penjualan secara dramatik.