Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM)

Apabila syarikat anda berkomunikasi dengan pelanggan anda, proses itu boleh melibatkan banyak orang dalam kedua-dua organisasi menggunakan pelbagai kaedah yang berbeza. Alat utama yang digunakan adalah pesanan yang disampaikan oleh pelanggan anda ke jabatan jualan anda. Walau bagaimanapun, ini hanya satu daripada banyak komunikasi yang perlu diuruskan. Untuk memastikan bahawa syarikat anda dapat memberikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang terbaik mungkin penggunaan perisian pengurusan hubungan pelanggan (CRM) harus dipertimbangkan.

Perisian CRM tipikal akan membolehkan anda menjejaki dan menyusun kenalannya dengan pelanggan semasa dan bakalnya. Perisian ini membolehkan pekerja anda menyimpan maklumat mengenai pelanggan dan interaksi pelanggan yang kemudiannya boleh diakses oleh pekerja di jabatan yang berlainan dalam syarikat anda.

Terdapat tiga bidang yang syarikat anda berinteraksi dengan pelanggan anda.

• Kenalan Pejabat Depan - Ini melibatkan perhubungan langsung pekerja anda dengan pelanggan anda yang boleh termasuk panggilan telefon, e-mel, mesej segera dan komunikasi tatap muka.
• Operasi Back Office - Ini adalah proses yang digunakan untuk memudahkan pejabat depan, seperti komunikasi kewangan, pemasaran, pengebilan pelanggan dan pengiklanan.
• Kenalan Perniagaan - Pekerja anda akan berinteraksi dengan pelanggan dan pembekal melalui rangkaian, acara industri dan persatuan perdagangan.

Elemen Utama CRM

CRM boleh dipecah menjadi beberapa komponen yang berbeza yang banyak vendor perisian telah membangunkan pakej.

Bagi sebahagian besar, terdapat tiga bidang yang menjadi teras kepada pengurusan hubungan pelanggan yang berjaya; Perkhidmatan Pelanggan, Automasi Pasukan Jualan dan Pengurusan Kempen.

Khidmat Pelanggan

Fungsi perkhidmatan pelanggan di syarikat anda mewakili fungsi pejabat depan yang berinteraksi dengan pelanggan anda.

Ini adalah proses perniagaan yang membolehkan syarikat anda menjual produk dan perkhidmatan kepada pelanggan anda, berkomunikasi dengan pelanggan anda mengenai pemasaran dan berurusan dengan keperluan perkhidmatan selepas jualan pelanggan anda. Setiap interaksi dengan pelanggan dicatat dan disimpan dalam perisian CRM di mana ia boleh diambil oleh pekerja lain jika perlu.

Automasi Pasukan Jualan

Jabatan jualan syarikat anda sentiasa mencari peluang jualan dengan pelanggan sedia ada dan baru. Fungsi automasi kuasa jualan perisian CRM membolehkan pasukan jualan mencatat setiap hubungan dengan pelanggan, butiran kenalan dan jika susulan diperlukan. Ini boleh memberi tenaga jualan dengan kecekapan yang lebih besar kerana terdapat sedikit peluang untuk pertindihan usaha. Keupayaan pekerja di luar pasukan jualan untuk mengakses data ini memastikan bahawa mereka mempunyai maklumat hubungan terkini dengan pelanggan.Ini penting apabila pelanggan menghubungi pekerja di luar pasukan jualan supaya pelanggan diberi tahap perkhidmatan pelanggan yang terbaik.

Pengurusan Kempen

Pasukan jualan mendekati bakal pelanggan dengan harapan untuk memenangi perniagaan baru. Pendekatan yang diambil oleh pasukan jualan sering difokuskan dalam kempen, di mana sekumpulan pelanggan tertentu disasarkan berdasarkan satu set kriteria.

Pelanggan-pelanggan ini akan menerima bahan pemasaran yang disasarkan dan sering harga atau syarat khas ditawarkan sebagai dorongan. Perisian CRM digunakan untuk merekodkan butiran kempen, respons pelanggan dan analisis dilakukan sebagai sebahagian daripada kempen.

Perisian CRM Popular

Perisian CRM telah popular sejak dua puluh tahun yang lalu dan beberapa pakej perisian telah popular pada masa itu. Siebel Systems diasaskan oleh Thomas Siebel pada tahun 1993 dan membangunkan pakej-pakej Automasi Pasukan Jualan dan CRM yang terkenal. Pada tahun 2002, Siebel menguasai 45% pasaran CRM dan pada tahun 2005 ia dibeli oleh Oracle.

Epiphany ditubuhkan pada masa yang sama dengan Siebel dan melancarkan pakej CRM modular yang sangat popular. Epiphany dibeli oleh SSA pada tahun 2005, yang kemudiannya dibeli oleh Infor pada tahun 2006. Perisian Epiphany CRM kini dipasarkan sebagai Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com adalah produk utama CRM yang bukan perisian tradisional yang dipasang pada pelanggan, tetapi ditawarkan melalui internet, yang biasanya dirujuk sebagai software-as-a-service (SaaS). Pasukan jualan. com ditubuhkan pada tahun 1999 dan sekarang mempunyai lebih daripada 55, 000 pelanggan.

SAP, yang lebih dikenali sebagai perisian perancang sumber daya perusahaan (ERP), menawarkan pakej CRM yang sangat popular. Produk CRM SAP sering dibeli oleh syarikat yang sudah pelanggan SAP kerana kemudahan integrasi.