Dalam runcit, Masalahnya bukan Masalah

Pelanggan hari ini tidak lagi mahu harapan mereka dipenuhi, mereka mahu mereka melebihi. Salah satu cara yang kita gagal melebihi adalah apabila kita mengendalikan isu-isu perkhidmatan. Apabila masalah muncul untuk pelanggan bagaimana kami mengendalikannya, boleh membuat semua perbezaan antara jangkaan pertemuan (yang biasanya sangat rendah dari Anda) dan melebihi mereka. Dan apabila jangkaan pelanggan melebihi, mereka memberitahu orang lain.

Prinsipnya ialah - Masalahnya bukanlah masalah.

Anda melihat, sebagai wakil perkhidmatan, kami mendapat panggilan daripada pelanggan mengenai televisyen yang patah. Kini, kita mungkin berfikir perkara terbaik untuk dilakukan adalah menyelesaikan masalah dengan cepat dan cekap. Dan itu akan menjadi perkara yang baik. Tetapi adakah anda pernah menyelesaikannya dengan cepat dan masih tidak melihat pelanggan gembira? Saya mempunyai banyak kali. Apa yang berlaku dalam situasi ini? Mengapa mereka tidak teruja dengan cara saya mendapat TV mereka? Benar, pembaikan mungkin mengambil masa beberapa hari kemudian, kita perlu menempah bahagian dan mereka tidak mempunyai TV mereka beberapa hari lagi. Tetapi kami bertindak balas secepat mungkin dan membawanya bekerja secepat mungkin.

Tetapi masalahnya bukanlah masalah. Anda lihat, masalah sebenar di sini adalah kepercayaan pelanggan yang patah di kedai dan barang dagangan anda. Pertimbangkan ini, pelanggan anda membeli TV LED $ 3,000 dari kedai runcit anda. Apabila mereka membelinya, mereka mendapat kontrak tanpa faedah selama 24 bulan. Sekarang, enam bulan ke pemilikan, ia pecah.

Pelanggan tersenyum berfikir "lelaki saya mendapat TV ini dan itu patah dan saya belum selesai membayarnya lagi!" Adakah anda melihat masalah itu?

Kebanyakan kali, masalah yang anda hadapi (produk yang rusak) bukan masalah, Masalah sebenar pelanggan adalah kekecewaan dan kepercayaan yang patah. Adakah mereka membeli dari peruncit yang betul?

Adakah TV akan berfungsi semula? Adakah mereka mendapat limau? Bolehkah mereka mempercayai anda, selepas anda menjualnya dengan lemon?

Kesedaran ini yang membimbing jalan anda dengan pelanggan. Ia menghendaki anda membetulkan masalah BUKAN dan bukan hanya satu. Dengan ini saya maksudkan, mulakan dengan menyelesaikan masalah amanah dahulu. Kemudian selesaikan masalah TV yang rosak.

WhenLexus pertama kali keluar, saya ingin melihat apa khabar gembira. Saya pergi ke ujian memandu kenderaan mewah yang baru ini. Iklan-iklan itu membuat bunyi seperti kereta yang sempurna yang akan berjalan selama-lamanya. Ketika saya tiba di penjual, jurujual (sebelum saya dibenarkan untuk memandu ujian) membawa saya ke belakang untuk menunjukkan kepada saya kawasan perkhidmatan. Dia membual tentang pusat perkhidmatan 21 bay mereka dan betapa bersihnya lantai. Dia memberitahu saya tentang kereta pinjaman percuma setiap kali saya berada dalam perkhidmatan. Saya teringat berfikir, "jika saya membayar banyak untuk sebuah kereta itu kerana saya tidak memerlukan pusat perkhidmatan 21-bay di mana saya boleh makan dari lantai."

Memandu dari pengalaman itu memukul saya.Mereka tidak memberitahu saya kereta akan mengalami masalah perkhidmatan, mereka mengatakan bahawa tiada siapa yang sempurna dan hampir dengan "mengejar kesempurnaan" yang Lexus adalah, kereta-kereta masih kadang-kadang pecah. Tetapi apabila mereka berbuat demikian, terdapat pusat perkhidmatan 21-bay dengan teknisi terlatih tertinggi dalam industri hanya menunggu untuk membuatnya betul.

Dia menyelesaikan masalah sebelum masalah itu.

Apabila anda mempunyai masalah pulangan atau masalah, SELALU mulailah dengan empati. Bukan palsu "Im maaf ini terjadi kepada anda" tetapi empati yang benar. Ingatlah "masalah" dan berurusan dengannya. Kemudian, dan hanya kemudian, sekiranya anda beralih untuk menangani masalah lain.