Soal Selidik Penyiasatan Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan yang baik Sangat penting untuk kejayaan perniagaan anda. Perangkaan menunjukkan bahawa ada kebarangkalian jualan 60 hingga 70% kepada pelanggan sedia ada berbanding kebarangkalian lima hingga 20% untuk membuat jualan kepada pelanggan baru (Metrik Pemasaran) dan mendapatkan pelanggan baru adalah tujuh kali lebih mahal untuk perniagaan sebagai penahanan yang sedia ada (Parature). Lebih separuh daripada pengguna bersedia membayar lebih untuk perkhidmatan pelanggan yang lebih baik (Defaqto Research).

Perniagaan yang berjaya tahu bagaimana untuk membina kesetiaan dengan mewujudkan hubungan dengan pelanggan mereka, mengenalpasti kehendak dan keperluan mereka dan memberikan perkhidmatan pelanggan tahap tertinggi.

Apakah Impak Perkhidmatan Pelanggan Miskin?

• Menurut Penyiasatan American Express 2011, 78% pengguna tidak meneruskan pembelian kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah.
• Dibutuhkan 12 pengalaman perkhidmatan pelanggan yang positif untuk membuat satu negatif (Parature).
• Selepas pengalaman pelanggan yang lemah, 89% pelanggan tidak berpuas hati membuat pembelian seterusnya dari pesaing (Harris Interactive).
• U. S. perniagaan kehilangan kira-kira $ 83000000000 setiap tahun disebabkan oleh perkhidmatan pelanggan yang lemah (Genesys, NewVoice Media).
• Pelanggan adalah dua kali lebih mungkin untuk bercakap dengan rakan dan keluarga tentang pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk daripada mereka untuk membincangkan yang positif (American Express).

Maklumbalas Pelanggan Yang Penting

Satu cara untuk mendapatkan maklum balas yang kerap tentang kepuasan pelanggan dengan perniagaan anda adalah menggunakan kaji selidik pelanggan.

Suatu tinjauan boleh memberi anda ukuran yang sesuai mengenai kepuasan pelanggan (atau rasa tidak puas hati) dengan produk atau perkhidmatan perniagaan anda.

Hasil tinjauan dapat mengenal pasti cara-cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ia boleh menentukan kawasan yang memerlukan peningkatan (seperti interaksi kakitangan dengan pelanggan), atau cara yang anda dapat dengan lebih berkesan memenuhi keperluan pelanggan sambil menambah produk atau perkhidmatan tambahan.

Terdapat pelbagai alat perisian yang tersedia untuk pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) (lihat Apa yang Harus Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Perniagaan Kecil dan 5 Penyelesaian CRM Dalam Talian Murah untuk Perniagaan Kecil).

Kaji selidik pelanggan tidak perlu mahal. Menambah tinjauan ke laman web atau laman Facebook perniagaan anda adalah proses yang mudah, murah. Survei juga boleh dilakukan melalui telefon, e-mel atau dikumpulkan pada slip kertas di tempat perniagaan anda.

Amalan Terbaik Tinjauan Khidmat Pelanggan

Kebanyakan orang tidak peduli untuk mengisi kaji selidik pelanggan, jadi membuat proses tinjauan tanpa menyakitkan mungkin meningkatkan kemungkinan bahawa pelanggan akan meluangkan masa untuk menyelesaikannya:

• Simpan kaji selidik pendek dan mudah
• Tanya hanya apa yang anda perlu ketahui
• Menawarkan insentif untuk mengisi kaji selidik, seperti diskaun masa depan atau cabutan hadiah

Perniagaan yang menggunakan kaji selidik kepuasan biasanya dipandang lebih baik oleh pelanggan - terutamanya jika anda mengambil masa untuk bertindak balas kepada mereka yang telah menyatakan rasa tidak puas hati.

Sampel Kaji Selidik Pelanggan

Kaji selidik tinjauan khidmat pelanggan pendek ini direka untuk memberikan gambaran mengenai transaksi antara kakitangan perniagaan dan pelanggan anda.

Ini adalah contoh kaji selidik perkhidmatan pelanggan umum yang boleh anda gunakan untuk mendapatkan maklum balas mengenai interaksi khidmat pelanggan secara bersemuka, menyesuaikannya dengan keperluan anda dengan menambahkan soalan lain khusus kepada syarikat anda seperti yang diperlukan.

Kaji Selidik Khidmat Pelanggan

Pelanggan Yang Dihormati,
Matlamat kami adalah untuk menyediakan pelanggan kami dengan perkhidmatan yang terbaik. Sila ambil masa beberapa minit untuk melengkapkan soal selidik perkhidmatan pelanggan berikut. Komen anda akan membolehkan kami melihat bagaimana kami melakukan keseluruhan dan mengetahui bagaimana kami dapat memperbaiki.

Tinjauan Khidmat Pelanggan

	Cemerlang	Baik	Rata-rata	Adil	Miskin
Kakitangan boleh didapati tepat pada masanya.
Staf menyapa kamu dan menolong kamu.
Staf adalah ramah dan ceria sepanjang masa.
Staf menjawab soalan anda.
Staf menunjukkan pengetahuan mengenai produk atau perkhidmatan.
Kakitangan menawarkan nasihat yang sesuai.
Staf adalah sopan.
Secara keseluruhan, bagaimana anda menilai perkhidmatan pelanggan kami?
Soalan Terbuka
Apa yang anda sukai dengan perkhidmatan pelanggan kami?
Bagaimanakah kami boleh meningkatkan perkhidmatan pelanggan kami?
Adakah ada kakitangan yang anda mahukan?
Nama:	Sebab:
Terima kasih kerana meluangkan masa untuk melengkapkan tinjauan khidmat pelanggan kami.

Susulan Survei Penting

Jawapan kaji selidik negatif harus ditangani secepat mungkin. Peluang anda untuk mengekalkan pelanggan yang tidak puas adalah jauh lebih tinggi jika anda memberi respons segera kepada kebimbangan mereka. Perlu diingat bahawa sesetengah pelanggan mungkin terdedah untuk meninggalkan maklum balas negatif yang tidak munasabah dan akan tidak berpuas hati tidak kira bagaimana anda bertindak balas, jadi ketahui kapan untuk meneruskan. Adalah lebih penting untuk mengenal pasti aduan-aduan yang biasa dan menangani isu-isu asas dengan sewajarnya.

Jika boleh, hubungi responden yang tidak berpuas hati secara langsung dan bincangkan respon tinjauan. Dengar dengan teliti, meminta maaf sekiranya diperlukan dan terima apa-apa kritikan tanpa menjadi bertahan atau marah. Beritahu responden bahawa anda akan bekerja untuk menangani isu-isu tersebut dan akan menghubungi mereka sekali lagi pada tarikh yang akan datang untuk melihat apakah perubahan telah memenuhi jangkaan mereka. Menanggapi aduan pelanggan menunjukkan bahawa anda peduli dengan kebimbangan mereka dan ingin mengekalkan perniagaan mereka.

Lihat juga:

8 Peraturan untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Baik

10 Cara Terbaik untuk Kurangkan Pelanggan

Bagaimana Menjadi Profesional

Bagaimana Menjawab Telefon dengan Betul