Kajian Kes dalam Bagaimana Syarikat Kos Perkhidmatan Buruk

Dari pengalaman peribadi bekas perunding operasi di Deloitte, pakar dalam pelanggan dengan proses dalaman yang rusak dan pengurusan yang tidak cekap, datang kajian kes ini dalam masalah perkhidmatan pelanggan. Syarikat yang terlibat dalam kes ini akan, dalam anggarannya, menjadi salah satu daripada pelanggan yang paling buruk.

Relevan untuk Pembiayaan:

Kes ini sangat relevan untuk kerjaya kewangan kerana aliran hasil kewangan dari keputusan pembelian pengguna, yang dimenangkan atau hilang oleh kualitas layanan pelanggan, sama ada apa yang mereka alami secara langsung, diberitahu tentang oleh rakan dan saudara-mara, atau membaca dalam penerbitan seperti Laporan Pengguna .

Lihat perbincangan kami tentang kad skor seimbang, kerangka analisis untuk pengurusan yang cuba memberi tumpuan kepada pemacu utama keuntungan, termasuk perkhidmatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Rupa-rupanya, syarikat dalam kajian kes ini sama ada belum membeli pendekatan scorecard yang seimbang, atau telah gagal melaksanakannya dengan betul.

Selain itu, syarikat yang tidak melabur dalam perkhidmatan pelanggan mungkin mengalami perolehan yang tinggi di kalangan kakitangan perkhidmatan pelanggan mereka, yang menjadikan masalah itu lebih teruk. Pekerja yang mempunyai standard yang tinggi tidak akan suka dikaitkan dengan pembekal perkhidmatan yang substandard. Lebih-lebih lagi, beberapa pekerja akan menikmati berurusan dengan pelanggan yang marah, marah pada perkhidmatan yang buruk.

Masalah Industri:

Utiliti telefon hari ini terkenal dengan sistem warisan lama, berpecah dan banyak ditapis untuk pengebilan, kemasukan pesanan, pemenuhan pesanan, masalah masalah dan pengesanan tiket masalah, serta pusat panggilan tersebar di seluruh negara dan dalaman yang lemah komunikasi, budaya yang berleluasa dan kekurangan yang perlu diambil kira ketika resolusi aduan, dan kakitangan perkhidmatan pelanggan yang terlatih, walaupun di peringkat penyeliaan.

Selain itu, khidmat pelanggan kurang berkemampuan di banyak syarikat ini, menjadikan waktu menunggu ditahan satu jam atau lebih biasa.

Ini merupakan produk sampingan yang tidak disengajakan dari pemecahan 1984 AT & T berhampiran monopoli dalam perkhidmatan telefon, dan penyahkawalseliaan separa penggantian perkhidmatan telefon. Sebaliknya, Sistem Bell lama telah dikenalpasti sebagai contoh perkhidmatan pelanggan, dengan pengendali langsung dan personil servis mudah dijangkau, dan masalahnya diselesaikan dengan cepat.

Butiran:

Kemasukan pesanan bungled untuk perkhidmatan naik taraf daripada dawai tembaga berasaskan perkhidmatan telefon biasa biasa (dipanggil POTS dalam istilah industri) kepada telefon serat optik, Internet dan kabel perkhidmatan TV bundle meninggalkan pelanggan, walaupun "Jaminan Tanpa Risiko" dalam literatur pemasaran syarikat, dengan cabaran-cabaran ini:

• Nada dering dipotong 18 jam sebelum suis servis, tanpa amaran terlebih dahulu.
• Nada dail keluar untuk 112 jam lurus.
• Perlu meletakkan 22 panggilan berasingan kepada syarikat telefon untuk membetulkan keadaan.
• Membelanjakan lebih dari 12 jam secara kumulatif di telefon dengan lebih daripada 50 pekerja syarikat telefon yang berlainan dalam 5 hari dalam percubaan untuk memulihkan nada dail (syarikat membuat susulan dengan agen perkhidmatan pelanggan tertentu tidak mungkin).
• Tiga tarikh akhir yang dijanjikan untuk memulihkan nada dail yang tidak dijawab, dan tanpa susulan dari kakitangan syarikat telefon yang menjanjikan mereka.
• Hanya 2 daripada 50 orang syarikat telefon orang yang kepadanya pelanggan bercakap menunjukkan minat untuk mengambil pemilikan masalahnya dan melihatnya melalui resolusi.
• "Sokongan berteknologi 24/7" seperti yang dijanjikan dalam literatur pemasaran untuk bundel perkhidmatan gentian optik sebenarnya terbukti tidak tersedia sebelum 8 pagi pada hari kerja, pada malam Sabtu, dan pada pagi Ahad.

The Phony Guarantee:

Pejabat pengerusi dan Ketua Pegawai Eksekutif kemudian akan mengejutkan pada wahyu (berdasarkan di atas) bahawa sokongan teknikal jauh dari operasi 24/7.

Rontok Blatant untuk Pelanggan:

Titik rendah tertentu dalam perkhidmatan pelanggan ini adalah ketika, selepas menunggu selama lebih dari satu jam pada petang Sabtu, pelanggan akhirnya bercakap kepada Pengurus Escalation yang dikatakan yang mendakwa bahawa (a) dia tidak mempunyai akses kepada sebarang sistem pengesanan masalah yang akan mengandungi apa-apa nota daripada kakitangan perkhidmatan pelanggan mengenai panggilan sebelumnya pelanggan, dan (b) pelanggan sebenarnya mempunyai masalah pengebilan, dan bahawa dia perlu berbincang dengan jabatan bil. Pengurus Pengangkat memindahkan panggilan ke jabatan bil, yang (sebagaimana pasti dia tahu) ditutup pada hujung minggu, dengan itu menamatkan panggilan.

Pakar industri bebas yang mengkaji semula kes ini percaya bahawa pengurus ini hanya terlalu malas untuk membantu, dan membuat dua alasan yang tidak menahan pengawasan. Di firma dengan tumpuan klien yang kuat, sesiapa sahaja yang melakukan sesuatu seperti ini kepada pelanggan akan segera dipecat, sebagai liabiliti dan pengkritik nilai.

Pengawal Selia Dipanggil Di:

Pada akhirnya, hanya selepas memfailkan aduan rasmi dengan lembaga utiliti awamnya, pelanggan akhirnya mendapat masalah itu tetap. Di samping itu, jelas bahawa, jika pelanggan tidak menyelesaikan masalah ini selama 5 hari, dia tidak akan mendapat nada dail. Sementara itu, seorang jiran dari pelanggan yang sama ini terus mendapat notifikasi tentang kekurangan pembayaran walaupun telah melakukan pemeriksaan yang dibatalkan untuk membuktikan sebaliknya. Mendapatkan perkhidmatan yang dipulihkan telah menerima jumlah panggilan yang sama, hanya untuk mempunyai pemberitahuan kekurangan berterusan. Masalah-masalah ini berlaku selepas dia meminta agar akaun itu diubah menjadi namanya, setelah kematian suaminya.

Masalah ini nampaknya meluas dan terkenal, berdasarkan bukti anekdot, dan telah menyebabkan ramai pewaris harta untuk tidak cuba menukar nama bil selepas kematian.