Mengapa Perkhidmatan Pelanggan Benar untuk Perniagaan Kecil Anda

Pengenalan

Perkhidmatan pelanggan adalah elemen penting untuk membuat perniagaan yang berjaya. Anda boleh mempunyai produk yang hebat, tetapi tanpa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, item tersebut tidak akan dibeli. Pelanggan berinteraksi dengan syarikat melalui beberapa saluran dan tahap perkhidmatan yang diberikan pelanggan pergi jauh untuk mencapai kepuasan pelanggan dan pada gilirannya lebih banyak pesanan untuk syarikat.

Banyak syarikat berfikir bahawa satu-satunya hubungan mereka dengan pelanggan adalah melalui kakitangan jualan dan pemasaran, tetapi ini tidak lagi berlaku. Pelanggan berinteraksi dengan jabatan lain seperti penghantaran, kawalan mutu, akaun yang dapat diterima, atau perkhidmatan pembaikan. Setiap jabatan ini mesti menawarkan perkhidmatan pelanggan yang tinggi untuk memastikan kepuasan pelanggan yang cemerlang.

Pelanggan juga akan berinteraksi dengan syarikat melalui kehadiran dalam talian, sama ada sebuah laman web di mana mereka boleh membeli produk, atau memeriksa penghantaran, atau melalui media sosial. Contoh-contoh ini juga memerlukan pelanggan menerima tahap tertinggi perkhidmatan pelanggan.

Strategi Perkhidmatan Pelanggan

Sebuah syarikat mempunyai budaya korporat, sama ada dengan tradisi lebih dari seratus tahun atau permulaan teknologi baru dengan pendekatan kasual, dan yang mendefinisikan bagaimana perniagaan dijalankan dengan pelanggan.

Tidak kira apa budaya korporat, tumpuan mesti selalu ada pada pelanggan.

Apabila menentukan bagaimana sebuah syarikat mendekati perkhidmatan pelanggan, mereka sering akan menggunakan strategi perkhidmatan pelanggan yang biasanya terdiri daripada beberapa elemen.

Komunikasi

Setiap pelanggan ingin merasakan bahawa mereka adalah pelanggan anda yang paling penting, jadi mereka perlu disampaikan supaya mereka tidak perlu menghubungi anda kerana kekurangan maklumat.

Contohnya, jika anda mengeluarkan dan menghantar item kepada pelanggan, maka pelanggan akan ingin mengetahui sejauh mana item di sepanjang jalur pembuatan, dan kemudian apabila ia dikirim, mereka akan memerlukan maklumat penjejakan. Sekiranya pelanggan perlu memanggil untuk mengetahui maklumat, mereka akan kurang berpuas hati kerana ia mengambil masa untuk menelefon, dan ia membiayai wang syarikat anda untuk seseorang menghabiskan masa mencari maklumat untuk pelanggan.

Dengan teknologi baru seperti Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) dan laman web media sosial, adalah mungkin untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara elektronik untuk memaklumkan mereka tentang produk, jualan, atau promosi baru yang mungkin menarik minat mereka.

Kemudahan

Bagi pelanggan, tidak ada yang lebih buruk daripada perlu menampung batasan pembekal anda. Contohnya, jika pelanggan dibuka dari 7AM hingga 4PM, mereka tidak mahu menerima penghantaran selepas jam kerana vendor hanya boleh menyerahkan selepas 5 petang.

Perkhidmatan pelanggan yang baik menentukan bahawa anda akan tersedia apabila ia mudah untuk pelanggan. Sekiranya pelanggan mahukan panggilan perkhidmatan sebelum dibuka untuk perniagaan maka menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik dan akan menanamkan kepuasan pelanggan yang cemerlang.

Kemudahan juga harus ditemui dalam kehadiran dalam talian anda.

Pelanggan mahu perkara menjadi mudah untuk mereka, jadi jika mereka mahu dapat menyemak pesanan mereka, periksa penghantaran dan hantar mesej, maka mereka memerlukannya untuk berada di satu lokasi dan tidak menyebarkan banyak halaman, yang tidak mudah dan membawa kepada kepuasan pelanggan yang lebih lemah.

Ketergantungan

Pelanggan menjangkakan perkara yang ingin mereka beli untuk disimpan. Perkhidmatan pelanggan yang baik sepatutnya bertujuan untuk memiliki item dalam stok, serta menyediakan perkhidmatan lain, seperti pesanan yang tepat, harga yang tepat, dan tarikh penghantaran yang boleh dipercayai.

Ketergantungan juga berkaitan dengan kehadiran dalam talian syarikat. Sekiranya laman web syarikat tidak dikemas kini, menunjukkan harga yang salah, mempunyai pautan yang mati, atau gagal memproses pesanan dengan betul, pelanggan hanya akan beralih kepada vendor seterusnya yang sistemnya boleh dipercayai.

Strategi perkhidmatan pelanggan yang baik harus memastikan bahawa syarikat itu melihat semua aspek perniagaannya untuk memberikan pelanggan rasa kebergantungan.

Anda akan tahu jika anda mengoptimumkan rantaian bekalan dan perkhidmatan pelanggan anda jika metrik anda memberitahu anda bahawa anda menyampaikan apa yang ingin pelanggan anda, apabila pelanggan anda menginginkannya - dan membelanjakan sedikit wang sebaik mungkin.

Artikel ini telah dikemaskini oleh Gary W. Marion, Logistik dan Pakar Rantaian Bekalan.