Pelajari Tentang Pemantauan Kualiti untuk Pusat Panggilan

Syarikat melabur sejumlah besar wang di pusat panggilan mereka supaya mereka ingin memastikan mereka beroperasi secepat mungkin dan pelanggan berpuas hati dengan kelajuan dan kualiti perkhidmatan yang mereka terima. Mereka melakukan ini melalui pemantauan kualiti pusat panggilan dan pekerja mereka.

Kebanyakan kemudahan ini dengan peralatan khusus dan kakitangan memberi respons kepada panggilan masuk, tetapi ada yang membuat panggilan jualan keluar.

Pusat panggilan masuk juga mengendalikan panggilan jualan tetapi juga digunakan untuk perkhidmatan pelanggan dan sokongan pelanggan. Sekiranya anda membeli produk atau perkhidmatan dari syarikat besar, atau jika anda memerlukan bantuan dengan produk tersebut, kemungkinan besar anda akan berurusan dengan wakil layanan pelanggan di pusat panggilan. Ejen pusat panggilan ini sering "wajah" syarikat itu kepada para pelanggannya.

Tujuan Pemantauan Pusat Panggilan

Pengurus pusat panggilan memantau pusat panggilan berkenaan dengan prestasi dan kualiti dan menetapkan metrik Pencapaian Prestasi Utama (KPI) untuk mereka. Isu prestasi termasuk metrik seperti seberapa cepat penelepon dapat mencapai pusat panggilan dan berapa cepat mereka dapat menghubungi ejen, seberapa cepat isu mereka dapat diselesaikan dan panggilan ditutup, dan berapa lama mereka menunggu ditahan semasa panggilan. Metrik ini biasanya diukur oleh sistem telefon Pengedar Panggilan Automatik (ACD) dan dibincangkan di tempat lain.

Isu kualiti yang menelefon pengurus pusat menetapkan metrik KPI untuk menyertakan ejen ejen dan keupayaan untuk mematuhi prosedur. Ini biasanya diukur oleh program pemantauan kualiti pusat panggilan dan ini dijelaskan secara terperinci di bawah.

Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan

Kebanyakan pemantauan kualiti pusat panggilan dilakukan oleh orang daripada perisian.

Perisian pengiktirafan ucapan bertambah baik tetapi masih belum mencapai titik di mana ia lebih disukai berbanding monitor manusia.

Sesetengah syarikat menubuhkan pusat panggilan mereka tanpa termasuk program pemantauan kualiti. Ini kelihatan pendek. Maklumat yang ditangkap oleh metrik program pemantauan pusat panggilan adalah penting untuk operasi kos efektif pusat panggilan dan menangkap maklum balas pelanggan penting mengenai kualiti, prestasi, dan perkhidmatan.

Pilihan Pemantauan Kualiti

Syarikat harus memutuskan sama ada untuk memantau prestasi kualiti wakil pusat panggilan mereka menggunakan kakitangan mereka sendiri atau mengupah firma luar untuk melakukan pemantauan. Walaupun sebuah syarikat mempunyai Jabatan Kualiti dalaman untuk menambah pengurus pasukan di pusat panggilan, lebih baik menyewa firma pihak ketiga untuk melakukan pemantauan kualiti. Pemantauan luar ini menyediakan data tambahan bahawa pengurus pasukan hanya tidak mempunyai masa untuk menghasilkan.

Firma luar yang melakukan pemantauan kualiti pusat panggilan anda adalah pilihan kerana firma luar dianggap lebih objektif, mereka pakar, mereka menyediakan kakitangan untuk menangkap pengukuran statistik secara signifikan lebih cepat, dan mereka membawa perspektif pihak ketiga.

• Objektiviti - apabila pemantauan dilakukan oleh kumpulan kualiti dalaman atau oleh ketua pasukan, wakil pusat panggilan tertanya-tanya sama ada skor yang mereka terima daripada ahli syarikat itu mungkin berat sebelah oleh interaksi lain dalam syarikat. Mereka bimbang, sebagai contoh, monitor kualiti mungkin memberi mereka tanda yang lebih rendah kerana perselisihan yang mereka ada di bilik makan minggu lepas. Atau penyelia mereka mempunyai kegemaran siapa dia memberi markah yang lebih tinggi. Apabila pemantauan dan penggredan dilakukan oleh orang luar yang tidak dikenali, tiada satu pun pun yang mungkin mengecewakan mempengaruhi skor.
• Lebih cepat - apabila penyelia bertanggungjawab untuk memantau panggilan pekerja mereka, mereka sering memantau hanya dua atau tiga panggilan sebulan. Sebuah firma pengawasan kualiti luar dapat memenuhi perjanjian tahap layanan (SLA) yang memantau empat hingga lapan panggilan per pekerja setiap minggu. Ini menghasilkan metrik yang lebih tepat dengan lebih cepat.
• Perspektif - firma luar sering dapat memberikan pandangan tentang isu dan masalah yang mengawasi kualiti kualiti yang menunjukkan bahawa pasukan kualiti dalaman tidak dapat melihat kerana mereka terlalu dekat dengan masalah.

Proses Pemantauan Kualiti

1. Kembangkan "kad skor" yang akan digunakan untuk mengukur metrik subjektif, seperti ihsan pelanggan. Pastikan anda mendapat input daripada semua pihak berkepentingan, termasuk pekerja yang akan mengendalikan panggilan.
2. Dengarkan panggilan. Biasanya panggilan direkodkan sekiranya terdapat perbezaan pendapat mengenai pemarkahan atau memperkukuhkan mata latihan. Pemantau kualiti boleh mendengar panggilan langsung, seperti yang berlaku, atau mendengar kemudian panggilan yang dirakam. Yang pertama adalah pilihan.
3. Skor panggilan berdasarkan kad skor yang dibangunkan pada permulaan program. Skor ini kemudian disediakan kepada pengurusan syarikat untuk melihat apakah mereka memenuhi matlamat mereka (KPI) dan supaya mereka dapat mengambil tindakan yang sesuai.
4. Analisis data skor memberitahu pihak pengurusan sejauh mana prestasi mereka, apa yang berlaku, dan latihan yang diperlukan. Ia juga boleh menyerlahkan di mana perubahan perlu dibuat kepada skrip pasukan jualan berikut atau kepada prosedur yang digunakan oleh pasukan perkhidmatan. Selesai dengan betul, ia memberikan maklumat yang sangat baik mengenai "Suara Pelanggan" yang penting untuk program kepuasan pelanggan syarikat.
5. Pilih sampel panggilan untuk digunakan untuk menentukur pemarkahan anda. Setiap orang yang terlibat dalam pemarkahan perlu menilai panggilan yang sama secara berkala dan membandingkan skor untuk memastikan pemarkahan diseragamkan.

Bottom Line

Dengan memantau jumlah panggilan statistik yang signifikan, mencatatnya terhadap kad skor yang ditentukur, dan menyediakan data tersebut kepada semua orang yang terlibat, sebuah syarikat boleh memaksimumkan nilai pusat panggilan dan pekerja pusat panggilannya.