Pelajaran Servis Pagi Pagi (Pelanggan) Pelajaran

Dari sisi pelanggan kaunter jualan runcit, mencari penglibatan pekerja sering seperti mencari khazanah tersembunyi di dalam memburu Telur Paskah. Tetapi pengalaman perkhidmatan pagi Paskah di Starbucks adalah contoh dari apa yang berlaku apabila kenyataan misi korporat lebih daripada sekadar kata-kata dan pekerja yang dibenarkan dan termotivasi untuk membawa prinsip-prinsip syarikat ke kehidupan.

Pekerja Starbucks Dapatkan Kreatif untuk Memberi Perkhidmatan Pelanggan

Berhenti menjadi Starbucks (SBUX) secara rawak pada pagi Ahad Paskah, tanda tulisan tangan berkata "Cari Telur Paskah dan Dapatkan Minuman Percuma." Apabila ditanya tentang hal itu, barista berkata terdapat telur Paskah plastik yang tersembunyi di sekeliling kedai dan semua orang yang mendapati satu akan mendapat minuman Paskah percuma pilihan mereka.

Mencari plastik biru Paskah telur bersembunyi di dalam cawan logo Starbucks seramik, saya kembali ke daftar tunai untuk menyampaikan telur saya dan mengutip hadiah saya.

Ini adalah perbualan yang berlaku antara kedua "rakan kongsi" Starbucks (pekerja setiap jam yang memakai celemek hijau) bekerja di kaunter hadapan …

• Eric: Jadi, Adakah dengan telur ini apabila orang mendapati mereka supaya mereka boleh mendapatkan minuman percuma?
• Harun: Pertanyaan yang baik. Kita tidak sepatutnya memberikan barang percuma atau menukar harga kepada sifar sepanjang hari. Starbucks tidak begitu menyukainya apabila anda kacau dengan harga mereka.
• Eric: Ya … Saya tidak boleh percaya orang datang ke sini dan cuba untuk berunding harga dengan saya.
• Harun: Saya akan mendapatkan sijil perkhidmatan daripada selamat dan kami akan menggunakan mereka untuk memberi minuman percuma kepada orang yang mencari telur.

Pekerja improvisasi untuk menghantar minuman percuma saya, dan kemudian, ketika saya berjalan ke meja di ruang makan, perbualan mereka berterusan.

• Eric: Saya gembira kerana kami memberikan sijil perkhidmatan ini untuk mencari telur dan bukannya memberi mereka gila dan bererti orang.
• Harun: Ya. Sesetengah orang yang anda tidak boleh mengatakan anda menyesal dengan cara yang cukup.
• Eric: Yeah - Saya lebih suka memberikan perkara percuma kepada orang yang bahagia.
• Harun: Setiap hari bercuti di Starbucks.

Perbualan menunjukkan banyak tentang apa yang benar-benar benar tentang misi Starbucks, sikap pemulihan perkhidmatan, dan pemilikan pekerja di lokasi Starbucks tertentu.

Mencipta Magic - Off Stage vs On Stage

Perbualan pekerja mengingatkan aspek kerja di Disney, konsep tingkah laku peringkat dan luar. Bekerja di taman tema Disney, terdapat garis yang jelas antara apa yang dapat diterima dan diucapkan ketika di mata atau pendengaran tetamu Disney (di atas panggung), dan apa yang tidak boleh diterima oleh tetamu Disney.Pada asasnya, apa-apa dan semua perbincangan kedai dan butiran operasi di belakang tidak dibincangkan di hadapan para tetamu, ia dilakukan dari peringkat. Mengapa? Kerana ia akan menghancurkan sihir.

Sudah tentu, pelanggan runcit yang tipikal mempunyai sedikit harapan sihir di kedai runcit biasa atau rangkaian restoran. Namun begitu, terdapat banyak perbualan tentang dasar, prosedur, kekurangan pengurusan, dan kelemahan syarikat yang tidak sepatutnya menjadi sebahagian daripada pengalaman pelanggan runcit. Namun mereka masih ada. Pekerja sering berfikir bahawa ia adalah sesuai untuk bercakap tentang apa sahaja dan segala sesuatu yang muncul di kepala mereka seolah-olah pelanggan yang berdiri di hadapan mereka tidak dapat mendengar apa yang mereka katakan.

Penglibatan Pekerja Menunjukkan Prinsip Starbucks di Tempat Kerja

Tetapi walaupun terdapat banyak kelakuan pekerja yang dipersoalkan dengan mudah dijumpai pada peringkat runcit Amerika setiap hari, pagi Starbucks bantal pagi adalah demonstrasi yang sempurna sesuai dengan Starbucks penting prinsip. Iaitu, "Apabila kita terlibat sepenuhnya, kita berhubung, ketawa, dan meningkatkan kehidupan para pelanggan - walaupun sekadar untuk beberapa saat."

Mana-mana syarikat runcit boleh menulis prinsip itu, dan setiap pekerja boleh membaca prinsip itu. Tetapi prinsip tidak menjadi realiti runcit kecuali pekerja tahu bahawa pengurusan benar-benar menyokong dan memberi hadiah apa yang ditulis dalam manual pekerja. Jelas sekali, Aaron dan Eric melakukannya. Mencari demonstrasi jenis penyelarasan antara falsafah runcit dan amalan runcit adalah mencari lebih jarang daripada telur biru plastik dalam cawan kopi seramik.