2 Cara Membuat Runcit

Benar-benar ada dua cara untuk melakukan runcit hari ini - dan saya tidak bermaksud cara yang betul dan cara yang salah (walaupun selepas membaca ini mungkin saya lakukan). Saya menghabiskan berjam-jam setiap bulan bercakap juga mendengar pelanggan runcit. Saya ingin tahu apa yang mereka suka, tidak suka, nikmat dan benci tentang membeli-belah di kedai hari ini. Dalam semua perbualan yang merangkumi 30 tahun yang lalu, saya dapati terdapat tema yang konsisten.

Dunia di sekeliling kita berubah dan teknologi secara eksponen menjejaskan perubahan itu, tetapi sebenarnya, apabila anda meminta pelanggan apa yang mereka mahu dari kedai, mereka tidak pernah menyebut teknologi - mereka bercakap tentang menginginkan pengalaman.

Adalah masuk akal; pelanggan mempunyai senarai perkara yang perlu dilakukan dan tempat untuk pergi, jadi apabila mereka memilih untuk melawat kedai anda berbanding membeli-belah dalam talian, mereka memberitahu anda bahawa mereka mahukan lebih banyak daripada pengalaman dalam talian yang dapat dihantar. Tetapi sayangnya, kebanyakan kedai runcit hari ini menyampaikan dan pengalaman yang tidak berbeza daripada runcit dalam talian yang meninggalkan pelanggan pilihan yang mudah - hentikan kedai anda jika bersebelahan dengan pesanan lain atau hanya berbelanja dari rumah.

Berikut adalah dua cara untuk melakukan runcit pada hari ini.

1. Cara Yang Diharapkan

Apa yang saya dapati dengan mengagumkan dengan pelanggan adalah jangkaan yang mereka miliki dari kedai runcit - jangkaan bahawa kedai akan mengatasi saya. Malah, pelanggan runcit hari ini begitu digunakan untuk pengalaman yang buruk, bahawa mereka hanya mengharapkannya.

Dan apabila mereka mendapat pengalaman yang buruk, mereka tidak terkejut atau kecewa. Mengapa? Kerana itulah yang mereka harapkan!

Kedai tidak kemas dan bersih, papan tanda tidak membantu, pekerja berada di peranti mudah alih mereka dengan rakan-rakan, barangan tidak ada stok, tidak ada yang akan membantu saya, barang tidak berharga, juruwang tidak tidak tahu bagaimana untuk menjalankan POS, senarai terus dan seterusnya.

Bukankah keadaan yang menyedihkan apabila kita mengharapkan untuk menjadi underwhelmed? Tidak hairanlah begitu ramai orang membeli-belah dalam talian. Kami tidak memberi mereka pilihan yang lebih baik! Dan bagi orang-orang yang berbohong kepada diri kamu sendiri yang mengatakan "orang yang berbelanja secara dalam talian kerana harga" awak bangun dengan lebih baik. Anda jelas tidak bercakap dengan semua pelanggan anda, anda hanya membuat anggapan berdasarkan beberapa pelanggan anda.

Saya berada di kedai baru-baru ini dan pengurus memberitahu saya dusta ini. Dia meneruskan tentang bagaimana orang ramai hanya membeli dalam talian untuk mendapatkan harga yang lebih baik. Oleh itu, saya bertanya kepadanya mengapa dia berfikir begitu. "Kerana saya selalu sepadan dengan harga dalam talian," katanya. Okay, beritahu saya berapa kali minggu ini anda perlu lakukan itu? "Saya mempunyai satu hari semalam," katanya. Okay, tapi berapa jumlah total untuk minggu? "Saya tidak tahu saya rasa dua atau tiga." Melihat laporan anda di sini, nampaknya anda mempunyai kira-kira 468 urusniaga minggu ini. Oleh itu, keseluruhan hujah anda adalah berdasarkan kurang daripada 1% pelanggan anda.Adakah anda fikir anda perlu bercakap dengan 99% yang lain?

2. Cara Pengalaman

Saya mencipta istilah tahun lepas - Kejuruteraan Pengalaman. Ia adalah seni dan sains pengalaman kejuruteraan di kedai anda yang MENINGKAT harapan pelanggan setiap masa. Perhatikan perkataan melebihi kalimat terakhir.

Hari ini tidak mencukupi untuk memenuhi jangkaan. Mengapa? Apa yang kita buat hanyalah harapan pelanggan? Adakah itu yang anda mahu sampaikan?

Untuk menjadi jurutera pengalaman, anda perlu bermula dengan mengingati. Apakah pengalaman yang anda mahu untuk pelanggan anda dan kemudian bekerja kembali dari sana. Salah satu prinsip utama perniagaan runcit saya ialah mendengar pelanggan. Kami pergi jauh untuk mempunyai majlis pelanggan. Ini adalah kumpulan pilihan pelanggan terbaik saya yang akan bertemu dengan saya dua kali setahun dan memberitahu saya bahawa mereka suka dan tidak suka. Tidak apa yang mereka suka tentang kedai-kedai saya, tetapi apa yang "pengalaman" mereka suka dari tempat lain mereka pergi seperti hotel, bank, restoran, dll.

Untuk mengikuti prinsip ini, anda harus memahami bahawa jika anda adalah pembekal khidmat daripada runcit) maka anda dibandingkan dengan penyedia perkhidmatan lain dan bukan hanya kedai runcit lain yang menjual kasut seperti yang anda lakukan.

Fokus pada pengalaman pelanggan di kedai anda. Bercakap dengan pelanggan anda dan pelajari dari mereka.

Intinya adalah bahawa ini adalah dua cara runcit dimainkan hari ini? Jika anda mengabaikan pengalaman, maka anda akan menyampaikan yang diharapkan.